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总机话务员工作职责

一、电话接听与转接

1.迅速响应：在电话铃响三声内迅速接听，以热情、清晰、专业的语气问候来电者，如“您好，这里是[公司名称]总机，很高兴为您服务！”确保给来电者留下良好的第一印象。

2.准确转接：认真倾听来电者需求，准确判断转接方向，迅速将电话转接至相应部门或人员。若遇占线或无人接听，需向来电者说明情况，并询问是否需要留言或提供其他帮助。

3.特殊情况处理：对于紧急或重要来电，需优先处理并及时通知相关负责人。若涉及机密信息，严格遵守保密制度，确保信息安全。

二、信息记录与传达

1.详细记录：对于需要留言的电话，准确记录来电者姓名、单位、联系方式、留言内容及来电时间等关键信息，确保信息完整无误。

2.及时传达：将留言内容第一时间以书面或口头形式传达给相关人员，并跟踪确认接收情况，确保信息及时、准确送达。

三、业务咨询与解答

1.熟悉业务：深入了解公司的业务范围、产品信息、部门设置及工作流程等，以便能够准确回答来电者的常见咨询。

2.礼貌回应：对于无法立即解答的问题，需礼貌告知来电者会尽快核实并回复，随后及时向相关部门或人员请教，在承诺时间内给予准确回复。

四、电话会议协助

1.会前准备：根据会议组织者的要求，提前做好电话会议的线路搭建、设备调试等准备工作，确保会议顺利进行。

2.会中服务：在会议过程中，提供必要的技术支持和服务，如协助参会人员加入会议、处理通话故障等，保障会议的正常秩序。

3.会后整理：会议结束后，及时整理会议记录（如有需要），并将相关信息反馈给会议组织者。

五、数据统计与报告

1.日常统计：每日对来电数量、转接情况、留言数量等数据进行统计分析，形成日报表。

2.定期汇报：定期向上级领导汇报总机话务工作的运行情况，通过数据总结问题与趋势，为优化工作流程和提升服务质量提供依据。

六、设备维护与管理

1.日常检查：定期对总机设备进行检查，确保设备正常运行。如发现故障，及时联系相关技术人员进行维修。

2.资料整理：整理和保管与总机工作相关的电话号码簿、操作手册等资料，确保资料的准确性和完整性，并及时更新。