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（售后服务）服务营销中级

沟通中级理论

选择题：

1、下列关于客户异议的下列说法不正确的是()

A客户异议是销售过程中的障碍。B客户对某壹销售无动于衷时不会提出异议

C客户对产品没有兴趣才提出异议。D人们于关心你的产品犹豫时才会提出异议。

6、下列关于客户异议种类的说法不正确的是()

A需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。B市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议。

C订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。

D质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意。

7、（）指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。

A信用异议B需求异议C质量异议D订购决策权异议

8、（）指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容于规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。

A信用异议B交货异议C需求异议D质量异议

9、（）也称责任异议，指客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心壹旦购买行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。

A政策异议B利益异议C质量异议D交货异议

10、下列关于客户异议种类说法不正确的是()

A订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。

B信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。

C交货异议指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容于规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。

D服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的壹种异议。

14、下列关于处理异议态度的说法不正确的是()

A处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，于适当的时候应考虑撤退，且且不可露出不快的神色。

B卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，且对反对意见诚恳地加以赞同。

C卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去。

D如果要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者均要有深刻的认识。

18、下列关于处理异议方法的说法不正确的是()

A预先准备好客户异议的答案，于客户提出异议之前主动给出答案，这样就能减少异议发生的机会。

B销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备壹套适合他本人的且已包含异议答案的销售介绍，且且将此介绍得越完整越好。

C客户壹旦对各方面情况均非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。D减少发生异议的机会，这是异议处理的基本方法。

19、下列关于处理异议方法的说法不正确的是()A减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法

B销售人员要意识到客户异议存于规律性。

C客户壹旦对各方面情况均非常了解，提出异议的可能性将会降到最低。

D预先准备好客户异议的答案，于客户提出异议之前主动给出答案，这样就能避免异议发生。

27、下列关于服务补救的说法不正确的是()

A提高服务质量的第壹条规则就是于“第壹次就把事情做好”。

B“第壹次就把事情做好”是所有行业关于服务质量的最重要的量度。

C抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，但不应把抱怨的客户当成真正朋友见待。D企业的目标是让每个客户满意，且且寻找改善服务的方法。

28、下列关于服务补救的说法不正确的是()

A企业的目标是让每个客户满意，且且寻找改善服务的方法。

B抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友见待。C鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨。

D客户于投诉时只注重结果而对投诉的过程且不于意。

32、下列关于服务补救的说法不正确的是()

A服务失误于所难免，优秀的服务企业服务失误少壹些。

B对服务企业来说，顾客如果能向服务提供者投诉是最好的情况。

C客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。

D当服务失误发生后，顾客能够直接向第三方抱怨，如新闻媒体、工商管理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。

36、消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为（）和（）相比不值得。A结果、成本B结果、身份C过程、成本D过程、身份

37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向（B）抱怨。A第三方B供应商C亲戚D同事

38、（）不属于服务失误后顾客抱怨的表现类型。

A消极抱怨者B抱怨积极分子C主动发言者D被动发言者

39、（）于各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，仍会告诉其他人，且且比其他类型更可能向第三方抱怨。

A消极抱怨者B抱怨积极分子C主动发言者