销售之顾客类型分析.ppt

鸽子型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他鸽子型应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法常见顾客类型老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理01销售人员的四种类型02老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。03孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。04鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。05猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。猜猜他们是什么型的？？顾客购买状态的分析顾客素质知识经验技能购买意愿购买动机承诺信心种类R1R2R3R4顾客状态低素质低意愿低素质高意愿高素质低意愿高素质高意愿导向销售主导顾客主导顾客状态与销售风格低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能都较差。对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。对待这种类型的顾客，就是销售主导整个销售过程。高素质的顾客倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。面对这种顾客，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定可以顺利地完成整个销售过程。制定开发(潜在)顾客的方案一、潜在顾客的类型（一）新的潜在顾客（二）过去的顾客而现在已经没有往来了即使是已经断绝往来的老顾客，亦要将他当成重要的潜在顾客。调查清楚这些顾客交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易（三）因某些原因而不愿购买的顾客（四）现有的顾客寻找顾客的途径?走出去?引进来三、接触顾客的方法1、问题接近法推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入推销洽谈的接近方法。关键：发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客最关心，最能引起顾客共鸣的问题。提出的问题要明确，具体，便于顾客思考和回答，不可言语不清楚注意礼仪避免过于直白，让顾客产生反感甚至伤害顾客介绍接近法销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。求教接近法3、求教接近法销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。例如，汽车销售人员问：李先生，您是汽车方面的专家，您看我们新款车与老款车有哪些区别？4.好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方5.送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客6.赞美接近法赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到