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政务服务大厅建设和发展研究报告

（2024年）

目录

一、发展沿革 1

（一）“专门大厅”向“综合大厅”探索时期 2

（二）“综合大厅”向“综合窗口”探索时期 2

（三）“综合窗口”向“智能窗口”探索时期 3

二、整体情况 4

（一）政务服务大厅建设情况 4

（二）政务服务大厅运行管理情况 7

三、亮点成效 10

（一）政务服务大厅的发展成效 10

（二）政务服务大厅的创新模式 12

（三）政务服务大厅的典型实践做法 15

四、存在问题 18

（一）政务服务大厅制度规范需进一步完善 18

（二）政务服务大厅运营管理需进一步健全 19

（三）数据共享系统融通需进一步破解 20

（四）线上线下融合深度需进一步拓展 21

五、发展建议 22

（一）优化制度标准供给，指导政务大厅规范建设 22

（二）完善服务资源配置，提升政务大厅办事体验 23

（三）破解数据共享难题，提升政务服务效能质量 24

（四）加强线上线下融合，推动功能互补服务同质 25

（五）落实落细“高效办成一件事”，助力政务服务大厅提档升级 26

附件一：政务服务大厅创新实践典型经验案例 27

政务服务大厅建设和发展研究报告（2024

政务服务大厅建设和发展研究报告（2024年）

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一、发展沿革

政务服务大厅是政府面向企业群众提供行政审批、公共服务、信息咨询、投诉建议处理等政务服务活动的综合性管理服务场所。它既是政府职能转变、全面深化改革、提高审批效率的重要载体，又是连接政府部门与企业群众的重要纽带，是体现政务服务线下温度的重要窗口。

在新时代背景下，政务服务大厅在我国政务服务中扮演着至关重要、不可替代的角色。一是政务服务大厅业务范围广泛，通常涵盖政府各部门的业务，包括市场监管、税务、公安、社保等多个领域，群众可以一站式办理各类政务服务事项，无需四处奔波。二是政务服务大厅在优化企业服务、提升营商环境等方面发挥着重要作用，通过设立企业服务专区，政务服务大厅能够为企业提供更加便捷、高效的政务服务。三是政务服务大厅服务形式多样，配备专职的咨询导办员，为办事群众提供咨询、引导、帮办代办等“保姆式”服务，有效缩短群众办事时间，提高窗口工作效率。四是政务服务大厅作为线下服务的实体平台，为线上服务提供了坚实的基础和支撑，通过线下与线上的深度融合，能够创新服务模式，提升服务效率。此外，政务服务大厅还是政府改革的重要展示窗口，通过政务服务大厅的建设和管理，政府能够向公众展示其改革成果和服务理念。因此，我国各级政府历来重视政务服务大厅服务质量和效率的优化改进工作，以充分发挥其服务群众多元需求、展示政府良好形象的双重作用。

自1997年我国第一家政务服务大厅设立以来，全国政务服务大

厅在27年间持续改革、稳步推进，分别经历了在行政审批制度改革时期（1997—2012年）由“专门大厅”向“综合大厅”探索，在“互联网+政务服务”推进时期（2013—2018年）由“综合大厅”向“综合窗口”探索，以及在“数字政府”建设时期（2019年至今）由“综合窗口”向“智慧窗口”探索三个阶段。

（一）“专门大厅”向“综合大厅”探索时期

1997年，在我国市场经济体制改革的大背景下，广东省江门市在探索行政审批制度改革的实践中最早设立了名为“江门市行政事务服务总汇”的综合性政务服务大厅雏形，尝试以综合大厅集中办理的新形式为群众提供各项政务服务。在随后的2001年至2012年间，这种政务服务综合性大厅集中办理的模式，随着全国范围内开展的六次行政审批制度改革推广至全国，各地由原本的公安、医保、税务等部门分散式专门大厅的服务模式，逐步向政务服务综合性大厅的集中服务模式转变。截至2011年末，全国县级以上地方各级人民政府共设立

政务服务大厅2912个，其中省级10个，市（地）级368个，县（市）

级2534个。此外，还有30377个乡镇（街道）设立了便民服务中心。

该时期，全国政务服务大厅的发展处于成立政务服务中心、建设综合性实体大厅的阶段，行政审批“一站式”办理、群众办事“一条龙”服务初具雏形，政务服务以“重审批、强管理”理念为主，权威性大于服务性。

（二）“综合大厅”向“综合窗口”探索时期

2013年，我国行政审批制度改革进入深化阶段，政府进一步推进

简政放权，全国政务服务大厅融入互联网思维创新审批管理方式，进入“互联网+政务服务”推进时期，由“综合大厅”逐步向“综合窗口”转变。尤其是2016年“互联网+政务服务”被写入政府工作报告以后，以浙江省“最多跑一次”改革、广东省“一门式一网式”改革为代表，各地通过设置统一标准、统一受