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医疗器械经营客户回访管理制度

一、目的

为了加强医疗器械经营企业的客户管理，提升客户满意度，确保医疗器械产品的质量和安全，根据《医疗器械经营质量管理规范》等相关法规，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有医疗器械产品的客户回访管理工作。

三、客户回访内容

1.产品使用情况：了解客户对医疗器械产品的使用情况，包括使用效果、使用便利性、产品性能等方面。

2.产品质量和安全性：了解客户在使用过程中，是否发现产品存在质量问题或者安全隐患。

3.售后服务：了解客户对公司的售后服务的满意度，包括售后服务的及时性、专业性、态度等方面。

4.产品改进建议：收集客户对产品的改进建议，以提升产品质量和客户满意度。

四、客户回访方式

1.电话回访：通过电话方式与客户进行沟通，了解客户的使用情况和满意度。

2.现场回访：安排专业人员进行现场访问，深入了解客户的使用情况和需求。

3.邮件或问卷调查：通过邮件或在线问卷的形式，收集客户的使用情况和满意度。

五、客户回访时间

1.新客户回访：在产品销售后的一个月内进行首次回访，之后每三个月进行一次后续回访。

2.旧客户回访：每年进行一次全面回访，根据客户需求和反馈，适时进行后续回访。

六、客户回访流程

1.制定回访计划：根据客户回访内容、方式和时间，制定详细的回访计划。

2.执行回访：按照回访计划，进行电话、现场或问卷调查等方式的回访。

3.记录回访结果：将回访结果进行详细记录，包括客户反馈的问题和建议。

4.分析回访结果：对回访结果进行分析，找出产品或服务存在的问题，制定改进措施。

5.跟进改进措施：对确定的改进措施进行跟进，确保问题得到解决。

七、客户回访管理要求

1.回访人员要求：回访人员应具备一定的医疗器械专业知识和沟通技巧。

2.回访记录要求：回访记录应真实、详细，包括客户反馈的问题和建议。

3.改进措施要求：针对客户反馈的问题，应制定切实可行的改进措施，并跟进实施。

4.客户隐私保护：在回访过程中，应尊重客户的隐私权，保护客户个人信息。

八、客户回访制度考核

1.对回访计划的制定和执行情况进行定期考核。

2.对回访结果的记录和分析情况进行定期考核。

3.对改进措施的实施情况进行定期考核。

九、制度变更

本制度如有变更，需经过公司管理层审批后方可实施。

十、附则

本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

通过以上制度的实施，我们将能够更好地管理医疗器械经营客户，提升客户满意度，确保医疗器械产品的质量和安全。同时，也将有助于我们不断提升自身管理水平，为客户提供更优质的服务。