跨部门沟通(ppt33页).ppt

*跨部门沟通职业人成功的要素业务管理技术沟通沟通的定义和流程为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。信息源编码通道解码反馈问听说沟通是一个双向传递的过程接收者沟通的重要性昨天沟通的重要性今天沟通的种类沟通言语沟通非言语沟通口头书面物体的操纵副语言沟通身体语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置TouchChild,deaftone语言沟通和非语言沟通比较面对面电话语言词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%非语言动作：55%（外表、肢体语言）语气、语调的作用“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%商店打烊时沟通案例案例内容某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。答案1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察三个层面的沟通障碍表达障碍倾听障碍反馈障碍想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人IT沟通的分类上行沟通签呈:申请/说明/办法报告定期:周报/月报非定期:出差报告/心得报告专案报告:工作进度报告/总结报告/异常报告/需求分析报告/项目实施报告计划书:方针方策案(PDCA)/项目计划企划书:系统规划案/网络规划案公告:规章制度/作业标准书通知:各种工作/活动告知下行沟通联络单:工作事项的协助协调会:项目会议/需求调研会议平行沟通沟通技巧在跨部门工作中的运用技巧一：5W1H策略[How]选择合适的方式[Where]选择合适的地点[When]选择合适的时间[Who]表达的对象[What]内容[Why]目的EDCBAF为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！技巧二：积极倾听首先表示“认同”“重新组织”对方的要点让你的对话者来认同你的“重新组织”然后解释你自己的观点适当的时候进行笔记自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底聽言者为王第二步第一步封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。技巧三：灵活反馈注意！通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。每当在封闭式问题得到一个负面的答案记得重复问一个开放式的问题避免用“为什么”开始沟通！技巧四：换位思考三要点(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的合理实战问题解答游戏规则：拼图游戏一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。表达方只能用语言；思考：为什么不能进行有效的沟通？表达方不可以做动作；操作方可以提问，每次只能一个人提问；健力宝的企业文化健力宝的企业文化健力宝的企业文化健力宝的企业文化健力宝的企