药店店长现场管理课件.ppt

药店店长现场管理解析

营运部

药店店长现场管理

Ø现场管理的定义：

现场管理是指以提高顾客的满意度，忠诚度为

目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相

应服务的管理过程。

Ø现场管理的意义：

提升服务质量

提高顾客满意度

培养人才，训练团队

•药店店长现场管理

Ø现场管理“三大工具”

1、标准化

规定、规则、流程、标准、

2、目视管理

通过视觉感知信息，提高效益的一种手段。充分利

用管理学、生理学、心理学、社会学知识。

3、看板管理

管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、

情报等的状况一目了然地表现。

•药店店长现场管理

现场管理“A、B、C”法

1、把现场所看到的东西或感想用笔记下来。

2、把与自己的看法或要求不合的部分分为A、B、C三级，并

决定：

A：明天要改善，B：一周后要改善，C：一个月后要改善。

3、与相关负责人进行沟通。

4、检查进行状况，直到满意为止。

现场管理的One-Best运动

一处保管、一日处理、一次会议、一张报告、一个电话

•药店店长现场管理

Ø环境管理

Ø人员管理

Ø商品管理

Ø顾客管理

Ø销售管理

Ø安全管理

•药店店长现场管理

Ø怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？

Ø怎样使顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间？

卖场环境主要包括哪些内容？

Ø硬件：

空间通畅

设备正常

Ø软件：

服务热情、贴心周到

视觉清晰、冲激力强

音乐轻缓，氛围得当

文化宣传、上票上墙

•药店店长现场管理

n价格管理

1、科学的价格管理促进销售

2、价格差异灵活处理，价差大的立即请示总部

n陈列管理

1、及时补缺

2、陈列的艺术：动感、丰满、吸引眼球

n效期管理

1、标示明确、责任到人

2、重点养护、下架及时

n质量管理

GSP记录及时

商品养护得当

质量投诉处理得当

•药店店长现场管理

Ø服务流程１.营业前准备

（①个人准备

②销售准备）

Ø需求管理等待时机、

送客2.

10.初步接触

Ø投诉管理

9.收款、包装、

3.药品提示

成功

销售服务完毕

8.用药说明、

揣摩、确定

售后关心