信访培训课件.pptxVIP

信访培训PPT课件汇报人：XX

目录信访制度概访问题分类信访工作流程信访沟通技巧05信访法律法规06案例分析与实操

信访制度概述第一章

信访定义与意义信访是指公民、法人或其他组织向国家机关反映问题、提出意见和建议的活动。信访的基本概念信访作为社会矛盾的缓冲器，有助于政府及时了解民意，维护社会稳定和谐。信访的社会功能信访制度在中国法律体系中具有重要地位，是公民合法权益保障的重要途径之一。信访的法律地位

信访制度的历史沿革早在周朝，就有“登闻鼓”制度，允许百姓击鼓直诉，是信访制度的早期形式。01民国时期，政府设立了监察院，负责处理民众的申诉和建议，为现代信访制度奠定基础。021951年，政务院发布《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》，正式确立了信访制度。031982年，中共中央、国务院发布《关于加强信访工作的通知》，推动了信访制度的现代化改革。04古代信访的雏形民国时期的信访制度新中国成立后的信访制度改革开放后的信访变革

信访工作的基本原则01信访工作必须依照法律法规进行，确保信访人的合法权益不受侵害。依法信访原则02处理信访事项时，应坚持事实为依据，公正合理地解决群众的合理诉求。实事求是原则03信访问题应按照问题的性质和级别，由相应的部门或层级负责处理，避免推诿。分级负责原则04信访机关应迅速响应群众的信访请求，提高工作效率，确保问题得到及时解决。及时高效原则

信访工作流程第二章

信访接待流程信访工作人员需热情接待来访者，耐心倾听诉求，并做好记录，确保信息准确无误。接待来访者01根据来访者反映的问题，工作人员应迅速进行初步分类，判断属于哪个部门或领域的问题。初步问题分类02针对来访者的问题，工作人员应提供初步的解决方案或建议，并告知后续处理流程。提供解决方案03工作人员需详细记录接待过程，并在规定时间内将情况反馈给相关部门或领导，确保问题得到妥善处理。记录与反馈04

信访案件处理流程对收到的信访材料进行详细登记，并根据内容和性质进行分类，以便后续处理。信访部门首先接收信访人的书面或电子材料，确保材料的完整性和可追溯性。针对信访案件的具体内容，进行必要的调查和核实工作，确保信息的准确性。接收信访材料登记与分类根据调查结果，依法依规处理信访事项，并及时向信访人反馈处理结果或进展。调查与核实处理与回复

信访结果反馈机制根据相关法规，信访事项必须在一定时限内处理完毕，并向信访人反馈处理结果。信访事项的处理时限信访人若对处理结果不满意，可通过法定途径提出复查或复核请求，保障其合法权益。信访人对结果的申诉途径信访机关需通过书面、电话或其他方式，确保信访人能够及时准确地接收到处理结果。信访结果的告知方式

信访问题分类第三章

按问题性质分类行政管理类问题涉及政府行政管理不善、政策执行偏差等，如土地征用、拆迁补偿等。环境与资源类问题涉及环境污染、资源分配不公等问题，如水污染、土地资源争夺等。法律权益类问题涉及个人或集体的合法权益受到侵害，如劳动争议、合同纠纷等。社会服务类问题涉及公共服务不到位或服务态度问题，如医疗、教育、交通等服务投诉。

按处理紧急程度分类紧急信访问题通常涉及重大安全事故、群体性事件，需立即处理以防止事态扩大。紧急信访问题非紧急信访问题涉及历史遗留问题或长期未解决的事项，处理时可按常规流程进行。非紧急信访问题一般信访问题包括个人诉求、政策咨询等，虽不紧急但需按程序及时解决。一般信访问题

按信访人身份分类普通公民通过书信、电话、网络等方式反映个人诉求或问题，如住房、就业等。普通公民信访学生群体就教育政策、校园生活、考试公平等问题进行信访，表达关切。学生信访企业员工就劳动权益、工资待遇、工作环境等问题向相关部门提出信访。企业员工信访退休人员针对养老金发放、医疗保障、社区服务等问题进行信访，寻求解决途径。退休人员信访

信访沟通技巧第四章

接待技巧与注意事项在接待信访者时，耐心倾听其诉求，并展现出同理心，有助于建立信任和理解。倾听与同理心01在处理信访案件时，保持中立和客观的态度，避免偏见影响判断，确保公正性。保持中立与客观02详细记录信访者的陈述和提供的证据，为后续处理和分析提供准确的信息支持。记录详细信息03对信访者的个人信息和诉求内容严格保密，维护其隐私权益，增强信访者的安全感。遵守保密原则04

沟通与调解方法在调解过程中，耐心倾听信访人的诉求，运用同理心理解其立场，有助于建立信任。倾听与同理心调解者需保持中立，不偏不倚地处理双方矛盾，确保沟通的公正性。中立立场的坚持针对信访人的问题，提出具体、可行的解决方案，引导双方达成共识。问题导向的解决方案有效管理信访人的情绪，避免冲突升级，为调解创造良好氛围。情绪管理技巧

情绪管理与压力缓解了解自身在面对信访人时的情绪波动，识别压力源，为有效管理情绪打下基础。认识情