服务生命周期浅析-PPT.pptxVIP

服务生命周期浅析摘自ITILV3Foundation

目录ITIL简介服务生命周期服务属主服务管理服务

服务为客户提供价值的手段1帮助客户达成期望的成果2不需要客户承担特定的成本和风险3客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价值4由服务找流程，由流程找角色，由角色找职能。

服务管理定义以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力。核心将资源转变为有价值的服务。关键词能力：职能、流程价值在服务管理的定义中，能力以职能和流程的形式来管理。能力是指一个服务组织的生产力、资格及行动的信心。缺少能力，一个服务组织只是一个资源的打包，对于客户的内在价值相对很低。

服务属主定义职责量化一个组织内部，对一个特定服务负责的人。不关心基础技术组件、流程或者具备的专业能力。负责客户对服务的开始、转换、持续维护等工作。为服务提供输入属性：如性能、可用性。跨组织的服务。理解服务。帮助确定服务改进。无形的服务有形化。流程控制基本方法：戴明环理论，P-D-C-A循环，计划-实施-检查-总结。

参加SLA和OLA的谈判重大事件升级参加服务回顾会议参与标识和定义服务改进的优先级服务属主的主要职责还包括：服务生命周期销售部审核参考值：输入：顾客需求（技术、法规要求\价格数量、交货要求\其它）输出：合同相关子过程：合同管理\顾客满意度、客户流失率\顾客信息管理\市场趋势分析\人员管理\工作环境管理\目标管理服务属主主要职责

服务生命周期服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产。指导将新的或变更的服务引入环境。保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供者价值并重。指导设计服务及服务管理流程。通过更好的设计、引入和运营为客户创造价值。流程定义特定的目标确定的输入、处理后和输出角色、职责、工具及管理控制政策、标准、指导方针、活动及工作说明书流程特点由特定的活动触发可重复可管理可衡量：交付特定的结果有效果的有效率的服务生命周期

服务战略定义市场服务战略活动：准备实施开发战略资产设计交付物客户群分析客户群服务形成服务价值竞争对手为什么人提供服务？应该提供什么服务？服务的价值是什么？（资源+能力→价值）竞争对手是什么？战略基础：战略前景战略计划战略定位战略模式我们的业务是什么？是否分类客户的级别和展现方式？什么是客户的价值？了解机会吗？谁依赖于我们的服务？他们如何使用我们的服务？为什么这些服务对客户有价值？客户成果没有被很好地支持=提供服务的机会我们的服务是高（低）效用高（低）保障？信任度和补偿？服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求

大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流

服务设计服务设计概述：负责设计新的或者变更的服务，引入生产环境对所有服务设计采取统一策略，确保一致性完整性，提供端到端的相关功能和质量。包括架构、流程、政策及文档包含一系列的流程和职能供应商管理、服务目录管理、服务级别管理、能力管理可用性管理、信息安全管理、IT服务连续性管理服务设计度量：进展流程能力中的里程碑和交付物依从服务依从与管制的需求，规范化需求和人员使用流程。效力流程的准确性和正确性效率流程的生产力，如：速度和资源使用服务级别管理－关系图示客户IT组织服务级别协议服务质量计划支撑合同支撑合同服务目录操作级别协议服务级别需求内部供应商外部供应商硬件软件环境网络服务级别管理目标：定义、文档、监控、度量及回顾提供的服务级别提供和改进业务和客户之间的关系和沟通确保定义了明确的可衡量的服务目标清楚差的服务，监控和改进客户对提供服务的满意度保证客户对服务级别有清楚的期望确保主动的度量，来改进服务交付的级别

服务级别管理流程与概念客户需求识别需求定义：内部外部签约：协商草拟修订终止监控：服务级别评审报告服务级别需求服务说明清单服务质量计划服务改进方案服务级别报告支持合同运营级别协议服务级别协议服务目录服务级别实现情况基本概念IT组织与外部提供商就某项服务的提供所签订的合同。通常作为一个项目来实施，定义了与改进一项服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。IT组织与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。描述功能和技术之间的关系，并为服务提供详细说明，转化为提供服务所需的技术细节。全面反映自身情况呈现为一个服务提供者，以客户的语言对服务进行描述，对相关服务级别做出概要说明。定义服务管理流程和运营管理流程的参