酒店礼仪培训(新员工培训资料).pptVIP

1注意2不要突然下蹲，速度切勿过快；3不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；6不能距人过近，保持一定距离；5不要蹲在椅子上；4不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；01纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是02一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就03是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，04老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店05当服务员，我也不用。”案例一五、微笑案例二011930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿02负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员03工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定04强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云05挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，06希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳07光。”（微笑征服客人）0801微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且02是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人03对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸04上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。微笑的基本要领是：放松面部表情肌呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略一笑。01030204掌握微笑的要领，使之规范化微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合01在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。0203一、微笑和眼睛的结合“神”就是笑出自己的神情、神态，做到01精神饱满；02“情”就是要笑出感情做到关切友善。03微笑和神、情的结合010203得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。微笑和仪态、仪表的结合语言和微笑都是传播信息的重要1因素，只有做到二者的有机结合，2才能相得益彰，微笑服务才能发3挥出它的特殊功能。4微笑和语言的结合微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与服务人员应有的职业道德。一位客人的服务都应一视同仁，这也是酒店消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每010203040506我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处巧成拙。于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务03人员也会因为主观心情的不好忽略了微笑，影响04了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会05调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重06的微笑服务、征服客人。0102调控影响微笑的不良情绪六、称呼礼仪1、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓名，这样会令客人感到亲切。2、一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；3、姓氏职务称呼，如“张书记”、“刘主任”；4、有职位或学位的人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。如：职位称呼“李经理”，学位称呼“王教授”上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；01陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼时尊者、妇女、客人在前;下楼时尊者、妇女、客人在后；02不在楼梯上休息，与人交流或慢慢悠悠行进。03七、上下楼梯礼仪上、下楼梯行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话，尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进；引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”或“请当心”；拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：引领客人再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门外扶住电梯门，让客人先进，进入后要向其他客人点头示意；出入电梯时，轿厢内无人时，自己先进去控制门，1内侧，以使她们有安全感。3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在3当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往；2陪同引领客人点头礼：01主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅