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游戏销售中的异议

商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的!在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。1对需求的异议2对产品/服务的异议3对价格的异议4对产品来源的异议5对立即购买的异议6无声的异议常见的顾客异议的类型231随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。消费者类型（不同性格）情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。01疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。02专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。03主导型创新型分析型融合型顾客的四大类型010203确信理解了顾客的异议放下对抗耐心聆听避免争执处理顾客异议的原则先认同再转移01冷处理02声东击西03建立顾客异议档案04破解顾客意义的密码顾客突然不再发问时01顾客把话题集中在某一商品上时02顾客不讲话而若有所思的时候03顾客不断点头时04顾客开始注意价格的时候05顾客开始询问购买数量的时候06顾客不断反复问同一问题时07成交的时机以高衬低法1价格是你唯一考虑的问题吗2询问顾客为什么觉得贵3以价格贵为荣（奔驰原理）4转移比较法5是的，我们的产品是贵，但是这么多人在购买我们的产品，您不想知道为什么嘛？6你有没有因为省钱买了回家后悔的经验？7处理讨价还价的实战方法0102030405求实购买：侧重要求实在、实惠01求廉购买：注重价格，低廉实用02求安购买：安全、健康、舒适04求便购买：便利、便捷03求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重05购买动机求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。03010204欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。消费者的购买心理过程比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。微笑（Smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。迅速（Swift）以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。灵巧（Skillful）灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。