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餐饮公司客户满意度调查管理制度

一、总则

1.目的

为全面、客观、准确地了解餐饮公司客户需求及对公司产品与服务的满意度状况，及时发现问题并持续改进，提升公司市场竞争力，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于餐饮公司面向所有外部客户开展的满意度调查工作。

3.基本原则

（1）客观性原则：调查过程与结果应真实反映客户意见，不受主观因素干扰。

（2）全面性原则：涵盖公司餐饮产品、就餐环境、服务质量等各个方面。

（3）及时性原则：定期开展调查，确保快速获取客户反馈信息，及时处理问题。

二、调查组织与职责

1.成立调查小组

由公司市场部牵头，联合运营部、餐饮研发部等相关部门人员组成客户满意度调查小组，负责统筹规划、组织实施整个调查工作。

2.各部门职责

（1）市场部：作为主导部门，负责设计调查问卷、制定调查计划、选取调查样本、培训调查人员、收集与整理调查数据，并撰写最终调查报告。

（2）运营部：协助提供客户信息资料，配合安排调查现场，根据调查结果负责餐厅日常运营环节的整改落实。

（3）餐饮研发部：依据客户对菜品口味、新品需求等反馈，及时优化菜品，研发新品。

三、调查内容

1.餐饮产品

（1）菜品口味：包括味道的浓郁度、咸淡适宜度、食材新鲜度等。

（2）菜品多样性：菜品的种类丰富程度、是否定期更新等。

（3）菜品质量：菜品外观、摆盘，以及食材搭配的合理性。

2.就餐环境

（1）餐厅整洁度：餐桌、地面、餐具清洁情况。

（2）装修氛围：整体装修风格、灯光音乐营造的氛围是否舒适宜人。

（3）空间布局：座位宽敞度、间距合理性，是否便于顾客就餐与走动。

3.服务质量

（1）点餐服务：点餐人员态度、专业程度，点餐效率。

（2）上菜速度：从点单到首道菜上桌以及全部菜品上完所需时间。

（3）服务态度：服务员响应及时性、处理问题能力、服务热情度等。

四、调查方式

1.问卷调查

（1）线上问卷：通过公司官网、微信公众号、外卖平台等渠道向客户推送电子问卷，方便客户随时填写。

（2）线下问卷：在餐厅收银台、餐桌等位置摆放纸质问卷，供堂食客户填写，由服务员引导回收。

2.现场访谈

由经过培训的调查人员在餐厅随机选取客户进行面对面交流，深入了解客户想法，挖掘问卷之外的意见建议，访谈过程做好记录。

3.电话回访

针对特定客户群体，如会员客户、近期投诉客户等，定期进行电话回访，询问用餐体验及改进建议。

五、调查频率与样本选取

1.调查频率

每季度进行一次全面的客户满意度调查，特殊情况如新店开业、重大菜品调整等可适时增加调查次数。

2.样本选取

（1）线上问卷：按照不同订餐渠道（如堂食、外卖、团购等）客户订单量的一定比例，随机抽取样本发送问卷，确保覆盖各类消费群体。

（2）线下问卷：在各餐厅每日不同用餐时段，均匀选取堂食客户发放问卷，每个餐厅每次发放不少于[X]份。

（3）现场访谈：每周至少在每个餐厅选取[X]组客户进行访谈。

（4）电话回访：每月对会员客户按[X]%比例抽取，近期投诉客户全部回访。

六、调查流程

1.准备阶段

（1）市场部根据公司当前运营重点与前期反馈问题，修订调查问卷内容，确保问卷有效性。

（2）确定调查时间、样本量，制定详细调查计划，明确各部门分工。

（3）对参与调查的人员进行培训，使其熟悉调查流程、问卷内容与沟通技巧。

2.实施阶段

（1）按照既定调查方式与样本选取方法，发放问卷、开展访谈及电话回访，确保数据收集的及时性与准确性。

（2）调查人员实时记录调查过程中客户提出的特殊问题或紧急需求，及时反馈给相关部门处理。

3.数据整理与分析阶段

（1）市场部回收调查问卷，剔除无效问卷后，对有效问卷数据进行录入、统计分析，运用数据分析软件生成图表、数据报告。

（2）结合现场访谈记录、电话回访内容，梳理客户反馈的共性问题与个性问题，深入剖析问题根源。

4.报告撰写与反馈阶段

（1）市场部根据数据分析结果撰写客户满意度调查报告，报告内容包括调查概况、各项满意度得分、问题汇总、原因分析及改进建议等。

（2）调查报告提交公司管理层审阅，并在公司内部相关部门会议上进行通报，确保各部门了解客户反馈情况。

七、结果运用

1.绩效考核

将客户满意度调查结果纳入相关部门与人员的绩效考核指标体系，与绩效奖金、晋升等挂钩，促使员工重视客户满意度提升工作。

2.问题整改

各部门依据调查报告指出的问题，制定针对性整改措施，明确整改责任人与整改期限，运营部负责跟踪整改落实情况，并向市场部反馈。

3.持续改进

定期对整改效果进行评估，分析客户满意度提升情况，总结经验教训，为后续产品研发、服务优化、运营管理等工作提供参考依据，形成持续改进的闭环管理。

八、附则

1.本制度由公司市场部负责解释与修订。

2.本制度自发布之日起施行。

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