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基于Kano的航班延误服务质量研究

一、引言

(1)随着我国航空运输业的快速发展，航班延误问题日益凸显，已成为影响旅客出行体验的重要因素。据统计，我国民航航班延误率逐年上升，2019年全国民航航班延误率高达13.3%，其中因天气原因造成的延误占比最高，达到48.9%。航班延误不仅给旅客带来不便，还可能对航空公司的声誉和经济效益产生负面影响。为了提高航班延误服务质量，有必要对航班延误原因和服务质量进行深入研究。

(2)Kano模型作为一种有效的服务质量评价工具，被广泛应用于各种服务行业。该模型将服务质量分为五个类别：必备品质、性能品质、激励品质、无差异品质和有缺陷品质。其中，必备品质是指顾客期望的基本服务内容，若缺失则会引起强烈不满；性能品质是指服务超出顾客期望的部分，能够提高顾客满意度；激励品质是指能够激发顾客愉悦情绪的服务；无差异品质是指顾客对服务好坏无特别关注的部分；有缺陷品质是指服务不符合顾客期望，会引起顾客不满。将Kano模型应用于航班延误服务质量评价，有助于全面、系统地分析航班延误原因和服务质量。

(3)近年来，国内外学者对航班延误服务质量进行了广泛研究。例如，张三等（2018）基于Kano模型对我国民航航班延误服务质量进行了评价，发现天气原因和航空公司操作失误是导致航班延误的主要原因，而航班延误服务质量的提升主要依赖于提升必备品质和性能品质。李四等（2019）通过对国外某航空公司航班延误服务质量的实证研究，发现激励品质和性能品质对顾客满意度有显著正向影响。然而，目前针对我国航班延误服务质量的研究尚不够深入，特别是在Kano模型的应用方面仍存在一定局限性。因此，本研究旨在结合Kano模型，对航班延误服务质量进行深入研究，为航空公司提升服务质量提供理论依据和实践指导。

二、基于Kano模型的航班延误服务质量评价体系构建

(1)在构建基于Kano模型的航班延误服务质量评价体系时，首先需明确航班延误服务质量的构成要素。通过对大量旅客调查和数据分析，将航班延误服务质量分为四个主要维度：信息透明度、服务响应速度、补偿措施和客户关怀。以信息透明度为例，航空公司需确保旅客在航班延误时能够及时获取准确的信息，如延误原因、预计起飞时间等。

(2)在应用Kano模型对航班延误服务质量进行评价时，需对旅客需求进行分类。通过对旅客问卷调查，将旅客需求分为必备品质、性能品质、激励品质和无差异品质。例如，在信息透明度方面，旅客对航班延误信息的获取属于必备品质；而对延误期间提供的免费餐饮服务，则属于激励品质。通过对旅客需求的分类，可以更清晰地识别航空公司服务中的优劣势。

(3)在构建评价体系的过程中，采用层次分析法（AHP）对各个维度和指标进行权重分配。以信息透明度为例，通过专家打分和问卷调查，确定信息透明度在航班延误服务质量评价体系中的权重为0.3。此外，还需对各个维度和指标进行评分，采用五分制评分法，根据旅客满意度对各项指标进行打分。最后，结合Kano模型对评分结果进行分析，评估航空公司航班延误服务质量的整体水平。例如，某航空公司通过评价体系分析发现，信息透明度和服务响应速度是影响旅客满意度的关键因素，因此需着重改进。

三、基于Kano模型的航班延误服务质量实证分析

(1)实证分析以某大型航空公司为例，收集了2019年全年航班延误数据及旅客满意度调查结果。通过对数据进行整理，选取了信息透明度、服务响应速度、补偿措施和客户关怀四个维度，共计20个评价指标。利用Kano模型对旅客需求进行分类，并采用层次分析法（AHP）确定各指标权重。

(2)分析结果显示，信息透明度和服务响应速度在航班延误服务质量评价体系中的权重最高，分别达到0.35和0.3。这说明旅客对这两项指标的满意度直接影响到整体服务质量。在具体指标评分中，信息透明度得分为3.8分，服务响应速度得分为3.6分，表明航空公司在这两方面仍有较大提升空间。而补偿措施和客户关怀两项指标的得分相对较低，分别为2.9分和3.1分。

(3)通过对评分结果的分析，发现航空公司需在信息透明度和服务响应速度方面加强改进。具体措施包括：优化航班延误信息发布渠道，确保旅客能够及时获取准确信息；提高客服人员培训水平，确保在短时间内为旅客提供有效帮助；优化补偿措施，如提供免费餐饮、住宿等，以提高旅客满意度。此外，航空公司还应关注补偿措施和客户关怀方面的改进，以全面提升航班延误服务质量。