银行柜面服务营销技巧.ppt

细节九服务不是用嘴，而是用心人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。细节十不要迷信100%的客户满意度在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。01第三章02商业银行柜面服务技巧指引保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少其它工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪技能一平息顾客不满的技能04030102先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。技能二如何面对激动的顾客技能三当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1、对事不对人你没有填对。(×)这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。(×)对不起，我没有讲清楚……(√)不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。3、避免下命令你应该/你必须……(×)请你……/您看是不是可以这样…….(√)有礼貌地把命令重新表述为请求。0102030405061，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。技能四如何安抚需要等待的客户专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。01必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。02向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。03跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。04技能五投诉的处理程序快速处理程序(柜员)技能六柜面服务中合适的应酬语1．迎接顾客时

您好，欢迎光临。欢迎您光临。

2．寒喧语

早上（中午，下午，晚上）好

今天天气不错。

天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊！

下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了!

3．表示感谢的语言

谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助询问顾客时4对不起，请问是……?被顾客催促时3实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。有事要离开顾客时2对不起，请稍候，我有事要离开一会。

抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来。1回答顾客是。是的。知道了。向顾客道歉时5对不起。

实在不好意思。

很抱歉。9．使顾客为难的时候

让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。

真是过意不去。请原谅。10．说完全懂了的时候

明白了……。知道您的意思了。听明白了。清楚了，请您放心。

11．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。

我有点搞不懂，让我去问问经办人。

12．收现金的时候

谢谢，这是找