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（售后服务）导游服务技巧

导游服务技巧

1.导游安排酒店出现问题怎么办？

[情况简析]排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些，这是因为我国目前的宾馆饭店于软硬件上比较过关，可是，这且不等于导游员能够掉以轻心，住宿点的故障有时确实仍存于。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间仍没准备好，宾馆的房间中存于异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的客用电梯出毛病，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等。

[参考提示]排除住宿单位服务上的故障，原则上掌握几条：壹是事先和宾馆要有确认，做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间仍没准备好，如果导游员和宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。于这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。壹般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客均有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。

至于房间中存于异味，不干净，导游员应及时向服务总台提出换房要求，且且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客壹到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员壹方面要安抚游客;另壹方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，仍是行李已于宾馆行李房?只有找行李晚到的原因，才能向游客有

个交代。当然，如果夜间仍有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。壹般地说，行李晚到的时间是有限的。

2.导游如何说服游客？

于旅途中总有些事要说服客人，谈谈说服的技巧。说服的技巧有狭义和广义俩种理解。狭义的说服是指于语言交际中以壹定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点于“说”。广义的说服是指说服学的概念，范围已经超出了“说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。

1）、针对对象的具体思路说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：壹是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这俩点，就能于说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，壹个旅游团“十壹”国庆节的时候浏览北京，于去长城的路上遇到塞车，壹堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客壹肚子的无名火将要向他发出来，可是这时候也没有壹点可能说服游客。于是赶快下车，努力地于外面前后跑，认真地将查见到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间均给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里均堵车，真是的，我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞壹些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思

路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞壹些有益的活动。

2）、针对具体对象说服不是壹厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力和处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，壹定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候仍能够引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就能够对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。

3）、针对情感说服中针对情感，有俩个方面的意思：壹是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，于导游过程中，常常会发生壹些意想不到的不良事件，这时候，游客壹般均非常急躁，容易发火，而导游也常常会调动游客的这种感情来疏导游客，达到说服游客主动抑制不良情绪的目的。壹般情况下，导游员均是说“遇到这样的事情，我也十分着急，也十分生气，我也是壹肚子火不知向谁发。所以我十