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消费者投诉心理学及应对技巧.docx

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    消费者投诉心理学及应对技巧

    第PAGE1页

    TOC\o1-3\h\z\u消费者投诉心理学及应对技巧 2

    第一章：引言 2

    介绍消费者投诉的重要性 2

    本书目的与结构预览 3

    第二章：消费者投诉心理学概述 4

    消费者投诉的心理背景 5

    投诉行为的心理动机分析 6

    投诉过程中的情感变化 7

    第三章：消费者投诉的类型与特点 9

    投诉类型的划分 9

    各类投诉的特点及表现形式 10

    投诉趋势分析 12

    第四章：应对消费者投诉的技巧 13

    处理投诉的基本原则 14

    沟通技巧：如何有效沟通 15

    情绪管理

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