酒店服务礼仪培训(NEW).ppt

（四）蹲姿高低式交叉式一、手势手臂自然张开，成45度角，五指并拢。01二、引领引领时走在客人家的左前方2-3步处。02三、切忌用单手为客人指引。引领时步幅过快。03（五）指引（六）微笑面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑01030204微笑如盐2微笑是可以训练的3带着笑容出现在顾客面前1微笑是服务人员的第一项工作5没有笑容就没有好的人际关系4微笑可以拉近彼此的距离（七）目光接触的技巧视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与任人摆布视线向下表现权威感和优越感关系一般或第一次见面、距离较元宝的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；01关系比较熟、距离比较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；02关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。03目光注视的“三角定律”“五种”应该避免的眼神瞟人游移不定贼溜溜冷漠不加掩饰的注视三、服务语言基本礼貌用语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？勿用以下措辞给宾客带来的美好印记没问题、好、行这是我的荣幸还需要我给你送点什么吗？我怎样才能让您的体验更舒适？办理入住吗？欢迎您回来！您的旅途过各怎样？你今天好吗？您今天感觉怎样？祝你一路平安。祝您旅途愉快并欢迎您早日归来。祝你晚安。请好好休息。嘿！喂！怎么样？早上好！下午好！晚上好！勿用以下措辞给宾客带来的美好印记西餐厅丽莎西餐厅KTV丽豪国际聚乐部好的、可以、不错非常好！免费早餐酒店赠送您的早餐，让您享受美好的早晨。感觉像在家一样使您在入住期间过和更舒适。对不起，我们不能没有，我们不提供其实，除了“对不起”或者“没有”，你有太多太多的选择可以用……但是请记住，无论你做什么，首先你需要了客人的期望与情绪。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。02011眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。2口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。3意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。礼仪三到——眼到、口到、意到介绍01握手02鞠躬03递物品04电梯礼仪05敲门06招呼礼仪07电话礼仪08三、酒店通用社交礼仪1、介绍把地位低者介绍给地位高者01把客人介绍给主人03把迟到者介绍给早到者05把年轻者介绍给长者02把男士介绍给女士04介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。06尊者居后原则握手时机见面时分别时问候时祝贺时表示友好握手身份不同时，由位尊者决定有客来访时，注意主客有序身份相当时，谁先伸手不作计较礼节性握手应坚持对等、同步原则交叉握手左手相握不摘手套厚此薄彼心有旁骛握手的忌讳握手的顺序3、鞠躬鞠躬的方法：身体立正，目光平视，自然微笑，男士双手体侧下垂，女士执手。身体前倾15~90度。角度越大就越谦恭。4、递送礼仪向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。5、电梯礼仪陪同客人乘坐升降式电梯时，应先入后出；进入电梯后，应为后来者控制电梯门，待客人全部进入后再关门。01040203进入房门时不得随意闯入，应该注意礼貌。观察是否有“请勿打扰”标志。站在门前适当的位置（站立姿势要端正），用右手中指的指关节在房门上轻轻的敲三下（一重两轻）如无人答应过3—5分