项目经理培训(实用型讲义).ppt

正气方可长存，正直无惧鬼神坚持原则，把守底线拿人手短，吃人嘴软，管理者，切不可见利忘义，见钱眼开尽量做到公平正人先正己0201030405正气01项目经理只能拿得起，不可全放下02履责方能免责03既要重视结果，更要注重过程。在日常管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事，更不能“拆东墙、补西墙”责任心法律意识服务意识成本意识安全意识风险意识团队意识六个意识和五个能力指挥运作能力协调沟通能力成本管控能力突变应急能力团队协作能力项目经理的专业素养要求01学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门文件）02管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则03从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益04从和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物业使用人）法律意识服务意识正确定位，要保持服务者的心态理性和感性相结合项目经理就是为业主服务，为运作团队服务的人成本意识项目成本包括哪些内容？如何去进行项目的收、支平衡？怎样做到开源、节流？经营管理是项目经理的本职不会算账的项目经理是不合格的挣钱犹如针挑土，用钱好似水冲沙安全是物业管理服务的保障和基础善于发现项目的安全隐患及时处置项目的安全隐患把控安全，安全面前绝不能抱有侥幸安全意识物业行业也是高风险行业（行业、业主、自身）忽视风险，无异于谋财害命做任何事情，都要预估结果（决定、人事、回复）防患于未然（例：扁鹊答医）风险意识团队意识打造与企业匹配的团队01抓大事，更应防小事02正人先正己，言传不如身教03只应有企业的面子，不能有个人的面子04包容、理解、换位05不能当群众的尾巴，不能做老好人06项目经理培训二零一六年九月第一版块如何做好物业客户服务工作？客户是什么？客户是人，合伙人。常有人说：客户就是上帝。我认为：客户不是上帝，但应视为上帝。什么是客户服务？了解客户需求，实现客户满意，以此获得报酬和盈利的行为过程。需要什么？如何满意？使用需求潜在需求心理需求物业客服岗位描述客户接待（现场、电话）处理报事（解决客户问题，保证客户满意）反馈客户意见（建议和投诉）客户回访（维护和沟通）总结提高（数据记录、统计、分析、改进措施）客户服务中心的重要性是展示企业形象的舞台是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道；是面向客户打造品牌的窗口是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量010203通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉客户服务中心的影响客服人员的基本要求业务能力（法律法规、专业知识、经验教训）良好形象（言、行、举、止）积极态度（微笑、向上、正能量）富有爱心（关注、奉献、大爱）有始有终（刨根问底、查遗补漏）客户服务的关键要素服务不能自以为是，自作多情服务不能强加服务需要尊重客户意见服务需要走心从马斯洛需求看物业需求马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）客服基础知识之物业费人员费用（工资、保险、福利）01共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费02清洁、绿化费03公共秩序维护费04办公费（管理费分摊）05固定资产折旧费06公众责任险07经业主同意的其他费用08税金09客服基础知识之概念词容积率01绿地率（绿化率）02收缴率（额度/户数）03完好率（外观/性能/能耗）04入住率05满意度（满意率）06红线（建筑红线/道路红线）07建筑面积（套内/公摊面积）08一旦进入项目，项目的所有服务人员只为了做和做好一件事，那就是为业主服务。不管你是否承认，但业主认为你已经开始了。不能忽视小节，小节也是大智慧。一个人就是一个集体，一个人的缺点就是集体的缺点。（例：木桶理论）工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层岗位服务的认可度就是业主的满意度。搞理论、玩虚的，不如抓基础。（请问：对清洁工、绿化工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、价值观的培训呢？不能岗位边缘化）客户服务不单是客服人员的事情，是全员的事情如何做好客户服务工作（一）摆正位置，服务不能把合同约定生搬硬套如何做好客户服务工作（二）我们和业主是合伙人，利益共同体，非从属、隶属。01我们做的不是售后服务，而是资产管理和“服务商品”销售，和业主之间是价值交换，不是乞讨。02合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。03合约性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，