酒店前台感动宾客案例分析.docxVIP

酒店前台感动宾客案例分析

PAGE2

酒店前台感动宾客案例分析

酒店前台感动宾客案例分析

酒店前台作为酒店的“第一窗口”，每天面对形形色色的客人，他们的热情、耐心和周到的服务，无疑会给客人留下深刻的印象，获得宾客的“好评”，是每一位前台员工不断追求的目标。而提升服务质量，就要让员工清楚的认识到如何做才能让宾客感动，如何做才能赢得宾客的信任与赞赏。

案例一：宾客临别赠言——理解与关爱让人感动

XX年X月XX日，晚上9点左右，房间住客XX先生打电话到前台说要退房，会计小刘刚好准备下班，接完电话后随口回了一句：“好的，知道了，稍等片刻，我马上就可以打扫好了。”随即就开始收拾前台卫生。一会儿XX先生有点急躁地问道：“我的房卡呢？怎么拿房卡？”此时小刘正在忙别的事情，随便应了一句：“我不清楚啊，你找别的服务员吧。”听了这话客人很生气地说：“怎么？前台接待人员和我退房的只有你一个人吗？”客人要求立马退房，这给结账带来了一些不必要的麻烦。正在小刘焦急等待中，上夜班的服务生小李看到了桌子上的电话响了一下并看到了是房间打来的就立刻到前台上为客人办理退房事宜，同时也给财务经理（由于前台无领班了）进行了简单汇报并马上前往房间对客人表示了歉意，虽然一开始客人比较激动表示不在酒店住宿了要投诉等但客人通情达理并没有选择报消而由小李用积分优惠免费帮他订房重新预定了酒店其他的房型以表诚意！其实订房到我们成功地订好房间并没有花费很多的时间，不过二十分钟的样子而已，经理跟客人道歉之后很快就办好了手续，接着又是幸运的恭喜客人赢得了博饼等积分和抽奖礼品时还面带笑容非常热情、认真的送上生日蛋糕说祝他生日快乐祝福语；但是之后给前厅班组会议中要针对前厅员工的应知应会和岗位培训及日常工作中容易出差错的事项做相应的培训让每个员工严格要求自己防止和避免工作出现失误作为服务人员就是来对客人提供优质的服务让其感受到家的感觉让每位员工多学多想多想多悟认真做好本职工作从点滴做起以微笑和真诚来为每一位客人服务！

案例二：客人入店——主动热情赢得信任

XXXX年XX月XX日中午，阳光明媚、鸟语花香。一对情侣走入酒店大堂办理入店手续。前台接待人员小张以灿烂的微笑迎接了他们，并亲切的问候：“您好！欢迎光临XX酒店，请问几位？”女士甜美的声音响起：“我们两个人”。于是小张微笑着将他们引导至办理入住手续的地方。考虑到二位是新婚夫妇，小张又亲切的问了句：“您们是开车来还是坐公共汽车来的？”当得知他们乘坐公共汽车后小张便帮着出去买票、安排行李。

随后将行李放置在客人所入住的房间之后及时通知大堂经理又带着他们去用餐并帮忙看着行李直到用餐完毕结账离开！因为这次的服务赢得了客人的满意并在客人的社交网站上面夸赞过该酒店前台的服务非常周到！所以提供优质服务除了语言和态度之外就是细节方面的关怀！酒店班组管理上加强这方面的培训对于服务质量的提高是有一定帮助的！

总结：从以上两个案例可以看出要想提高宾客满意度就需要让员工清楚知道怎样做才能让宾客满意而要做到这一点就要对员工进行培训！而且需要经常性的培训及在培训中加上一些互动环节才会起到事半功倍的效果才会更有利于员工的成长！当然酒店其他方面也需要加强改进才能更有利于其发展！

总的来说要提高服务质量就要让员工在平时的工作中做到“三心”即：责任心、热心、细心。才能让客人有“宾至如归”之感进而让宾客永远记住我们！并且给酒店带来无形的财富和口碑！作为服务人员就是要多学多想多想多悟认真做好本职工作从点滴做起！只要大家都在认真做好自己的本职工作那酒店的效益也会越来越好！

希望以上内容对您有所帮助！

酒店前台感动宾客案例分析

一、案例一：细心服务，解决宾客困扰

某日，一位宾客来到酒店前台，表示自己的房间内一直听到楼下过路的噪音，严重影响休息。前台工作人员小张了解了情况后，立即为宾客安排了合适的房间，并告知宾客可以选择安静的房间，同时承诺会加强与其他部门的沟通，尽量避免噪音问题。宾客对此表示非常满意，并对酒店的服务态度给予了高度评价。

分析：这个案例中，前台工作人员小张通过细心观察和积极沟通，解决了宾客的困扰。他不仅提供了基本的入住服务，还关心宾客的需求，积极主动地解决问题。这种细致入微的服务态度，让宾客感受到了酒店的诚意和关怀，从而感动了宾客。

二、案例二：热情帮助，解决宾客难题

另一位宾客在办理退房手续时，发现自己的钱包不慎遗失，无法支付房费。前台工作人员小李见状，立即帮助宾客联系相关部门，并主动提出用自己的钱垫付房费。宾客对此感激不已，认为小李的帮助让他感受到了温暖和关爱。

分析：这个案例中，前台工作人员小李在面对宾客困难时，表现出了极高的热情和责任感。他不仅提供了基本的退房服务，还关心宾客的经济状况，主动帮助解决问题。这种乐于助人的精神，让宾客感受到了酒店的人文关怀，从而