铁路旅客运输服务（第五版）课件4任务四 铁路旅客运输服务质量监管.pptx

任务四铁路旅客运输服务质量监管任务导入：交通运输部制定的《客规》、国铁集团制定的《国铁集团客规》共同规范铁路旅客运输客运服务工作,于2023年1月1日起施行。思考:1.交通运输部制定的《客规》在铁路旅客运输服务质量监管制度中处于何种地位?2.交通运输部制定的《客规》与国铁集团制定的《国铁集团客规》有何关系?

知识讲解：国家铁路局运输监督管理司负责铁路旅客运输服务质量监管工作。

一、铁路旅客运输服务质量监管制度铁路旅客运输服务质量监管制度包括法律法规、规章、规范性文件、国家标准、行业标准等。1.法律法规适用的法律法规主要有《铁路法》、《民法典》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》(以下简称《安全生产法》)、《铁路安全管理条例》、《信访工作条例》等。2.规章适用的规章主要有交通运输部《客规》、《铁路旅客车票实名制管理办法》、《铁路旅客运输安全检查管理办法》、《铁路运输服务质量监督管理办法》、《国铁集团客规》、《铁路旅客运输管理规则》。

3.规范性文件适用的规范性文件主要有《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》(国家铁路局公安部公告第1号)、《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》(国铁运输监〔2018〕27号)、《铁路运输服务质量监督信息公开办法》(国铁运输监〔2018〕65号)等。4.国家标准适用的国家标准主要有《铁路旅客运输服务质量第1部分:总则》(GB/T25341.1—2019)、《铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》(GB/T25341.2—2019)、《铁路旅客运输词汇》(GB/T13317—2010)、《公共信息图形符号第1部分:通用符号》(GB/T10001.1—2023)、《公共信息图形符号第3部分:客运货运符号》(GB/T10001.3—2021)、《公共信息导向系统设置原则与要求第3部分:铁路旅客车站》(GB/T15566.3—2020)、《安全标志及其使用导则》(GB2894—2008)、《消防安全标志第1部分:标志》(GB13495.1—2015)。

5.行业标准适用的行业标准主要有《铁路磁介质纸质热敏车票第1部分:制票机》(TB/T3277.1—2011)、《铁路磁介质纸质热敏车票第2部分:自动售票机》(TB/T3277.2—2011)、《铁路磁介质纸质热敏车票第3部分:自动检票机》(TB/T3277.3—2011)等。二、铁路旅客运输服务质量监管途径1.客运服务质量监督检查调查运输高峰期(如春运、暑运、黄金周等)、重大活动(如两会期间)及专项检查(如安全、防洪)等。2.客运服务质量问卷调查开展客运服务质量问卷调查,推动解决人民群众关心的铁路旅客运输服务质量突出问题,促进行业更好践行“人民铁路为人民”服务宗旨,让人民群众在铁路的发展中有更多获得感。

3.添乘旅客列车和客运服务质量体验式调查添乘旅客列车主要添乘和谐号、复兴号动车组列车,真实感受铁路旅客运输服务质量。客运服务质量体验式调查由国家铁路局委托有关院校开展。站在铁路运输行业监管的角度,从可得性、便捷性、舒适性、规范性、文明性等方面,亲身体验客运站车服务质量,系统处理、分析调查数据,形成调查报告。4.客运服务质量专项调查客运服务质量专项调查包括开展新型卧铺动车组列车服务质量调查、铁路客运站车旅客引导系统专项评估调研、铁路旅客售票调研、铁路行李快件运输调研、代购网站有偿抢票问题调研、网上订餐专项调查等。5.旅客投诉处理国家铁路局政府网站于2014年1月6日开通邮件接受各类投诉,均按规定进行妥善处理,收到良好效果。国家铁路局各监督管理局也积极接受投诉、进行处理。

三、铁路旅客运输服务质量监管实践1.调查设计问卷设计依据体验式调查的基本原则,以某型动车组列车的乘车体验感知为内容设计问卷。体验指标包括舒适性、方便性、私密性

2.调研及数据分析本次调查对象为乘坐D×××次列车的旅客,共随机发放问卷250份(往返各125份),回收有效问卷228份。

3.体验评价

其亮点主要包括:(1)车内环境方面,旅客给予高度认可,82.9%的旅客认为车内环境好和较好。(2)服务特性方面,旅客对方便性、私密性和舒适性等给予较全面的肯定,尤其是私密性方面。(3)硬件设施方面,旅客对车辆人性化设计表达了最大程度的惊喜,其中对小茶桌给出最高评价,认为方便、较方便的比例为94.3%,赢得最高赞扬。其不足主要包括:(1)身材高大或较胖的旅客反映铺位短、窄,脚部活动空间不够;靠窗铺位空间小于靠过道铺位。(2)结伴出行的旅客反映车厢空间较小,不便交流。(3)7%的旅客对新型卧铺动车组列车的设计、服务提出不足之处。(