物业工程员工行为规范.ppt

2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*2014/2/16*行为举止规范培训培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。行为举止规范会议与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。未征得与会人员同意不得吸烟。行为举止规范保持清洁主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。第三章语言态度规范语言态度规范问候在任何工作场所，见到顾客应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。面对群体时，称呼顺序位尊者优先。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。态度对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这不是我们的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。语言态度规范致意

遇到领导应靠右让行，并致以问候“×××，您好/早上好！”经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。遇到熟悉的顾客，要主动打招呼，问候不能视而不见，把头扭向一边，擦肩而过。遇见不熟悉的顾客或正在打电话的顾客，可微笑点头问候。面对顾客礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重顾客，诚恳耐心地倾听。顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。语言态度规范使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。语言态度规范◆问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好。◆欢迎语：欢迎光临。◆祝贺语：祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐，恭喜发财。◆告别语：再见，一路平安，欢迎您下次光临。◆道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。◆道谢语：谢谢，非常感谢。◆应答语：是的，好的，我明白了，不客气，没关系，这是我应该做的。◆征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？◆请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车。◆商量语：……您看如何？……您看这样好不好？◆解释语：很抱歉……，这种情况……，公司的规定是这样的……◆基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。语言态度规范——服务禁忌除员工更衣室、工作间外，万象城的任何区域均为公共区域。在