铁路旅客运输服务 课件 项目二 熟悉铁路旅客运输服务质量规范.pptx

项目二熟悉铁路旅客运输服务质量规范

;介绍了服务质量问题的分类

各类服务质量问题的责任

服务质量问题的处理办法

探究了铁路客运服务质量标准和标准化

明确了铁路车站客运服务质量规范

铁路动车组列车服务质量规范

铁路普速旅客列车服务质量规范的内容

;世界标准化组织ISO对质量的定义：质量是反映产品或服务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。根据上述的质量定义，可以将服务质量定义为：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

对于服务性行业来讲，服务质量的优劣是关系企业切身利益和社会效益的关键要素。为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，必须加强对旅客运输服务质量的管理。;《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条：“为确定服务质量问题的轻重程度，准确实施对存在服务质量问题的处罚，对服务质量问题实行分类、定性管理”。因此根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客、货主财产造成损失的多少等，根据将服务质量问题划分为四类：;1．服务质量反映

服务质量反映是指未构成服务质量差错的不良反映。例如旅客对站、车实施设备、环境卫生、秩序、服务内容及服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良放映。;2．服务质量差错

服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。其中包括：

（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒体曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；

（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量（或旅客、货主提出批评意见的）；

（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规范要求而影响服务质量的；

（4）未按国家或铁路总公司有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；

（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；

（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的。

（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未构成旅客伤害的。

（8）站、车工作人员在执行??务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；

（9）责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的；

（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500以下的。;3．服务质量事故

服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。其中包括：

（1）责任造成旅客、货主轻伤的；

（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；

（3）责任旅客列车晚点；

（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的。

（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；

（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；

（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；

（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；

（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价而造成不良影响的。;4．服务质量事件

服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。

（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；

（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的。

（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的。

（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。

（5）站、车工作人员在执行职务时殴打旅客、货主，造成严重影响或轻伤以上伤害的。

（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。;由于铁路旅客运输产品的生产过程又是销售过程，以及其服务对象（人）的特殊性，客运服务产品一旦发生问题，必须及时、正确处理好，消除对旅客的不良影响。如果不及时处理或者处理不当，这对企业形象的影响是深远的。因此，铁路客运企业必须根据服务质量问题的性质、造成的后果及时处理好。

《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第301条规定：“承运人在运输过程中，应当尽力救助患有疾病、分娩、遇险的旅客。”即承运人在运输过程中对旅客有救助的义务。因此，对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务质量问题的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。;1．承运人责任的处理

（1）服务质量反映的处理。由于服务质量反映未对旅客造成实际损失、损失甚微或旅客的不追究，短期影响较小，因此处理以引起重视为主。

①内部处理。发生服务质量反映，必须明确承