铁路旅客运输服务 课件 项目五 掌握铁路客运服务沟通技巧.pptx

项目五掌握铁路客运服务沟通技巧;介绍了沟通的含义、类型与作用

铁路客运服务人员人际沟通的原则与技巧

了解了铁路客运服务人员沟通、倾听技巧

探究了客运服务语言与沟通规范。

;沟通，是建立人际关系的桥梁，信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之间的思想需要加强交流；社会分工越来越细，信息层出不穷，现代行业之间迫切需要互通信息，这一切都离不开沟通。

对个人而言，良好的沟通能够使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，在人际互动中充分享受自由、和谐、平等。对一个组织而言，良好的沟通能够使成员认清形势，使决策更加有理、有效，建立组织共同的愿景。主管能够透过沟通，引导属员更好地工作；属员能够透过沟通，更好地理解、执行领导的意图和决策；同事之间能够透过沟通，更加精诚团结密切合作。在一个组织里，所有的决策和共识，都是透过沟通来达成的。;沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，其力求思想达成一致和感情的共鸣。沟通在现代社会中的作用是毋庸置疑的。《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。这里的沟通是指人与人之间的人际沟通。其实除了人际沟通，沟通还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。美国著名传播学者布农指出，沟通是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序，或者是观念或思想在个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的共鸣。;1．沟通的定义

沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

行为主体：多指人与人，人与人群，人群与人群；随着科技和社会的发展，沟通的主体会逐渐打破人的范畴，动物、超级计算机、机器人很可能被纳入。行为主体中通常包括信息的发送者和接受者，一个完整的沟通过程中，同一个主体会扮演信息发送者和接受者的双重角色。

信息载体：对于人来说，包括本有和外有两大类。本有载体是指人不需假于外物的沟通媒介，包括语言、肢体动作、表情、眼神等等，外有载体是指需要借助外物的沟通媒介，包括文字、书信、电话、电子邮件、以及新媒体等等。通常一次沟通过程中，存在着几种信息载体同时存在的情况。;1．沟通的定义

特定目标：对于人来说，至少包括意识、行为和组织三个层面。意识层面通常包括：情感、知识、思想等等；行为层面通常包括：动作、活动、习惯等等；组织层面通常包括：绩效目标、行动计划、团队氛围等等。通常情况下，沟通是为了实现积极的目标。

在沟通的过程中，行为主体、信息载体和沟通环境都会影响沟通目标的达成。通常情况下，行为主体的状态，知识和经验结构，准备的充分性等因素会影响沟通的效果；信息载体的稳定性，识别度等因素会影响沟通的效果；沟通环境的噪音、氛围等因素也会影响沟通的效果。

需要特别强调的是，沟通是信息双向流动的过程，需要有信息的传递和反馈来共同组成。如果只有信息的从发送者到接受者的传递，而没有反馈，通常意义上意味着沟通的失败或无效。;2．沟通分类

沟通的类别依据划分的标准不同而不同：

（1）按结构分类

沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。;2．沟通分类

（2）按信息流动方向分类

沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。

（3）沟通方式分类

沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。;1．语言沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括信函、广告、传真和E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。;2．肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神。实际上，在声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。;（1）沟通是员工之间、部门之间联系与协调的基本途径和方法，有效的沟通可使组织内部与外部各要素之间协调一致，形成一个有机的整体。??

（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。一方面，领导者需要了解员工的需求，必须通过沟通来实现。另一方面，实施有效沟通