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安全软件企业的服务质量管理研究项目
TOC\o1-2\h\u14257第一章引言 3
277041.1研究背景 3
84461.2研究意义 3
296391.3研究内容与方法 3
121701.3.1研究内容 3
24541.3.2研究方法 3
5736第二章安全软件企业服务概述 4
57012.1安全软件服务定义 4
322912.2安全软件服务类型 4
166022.3安全软件服务特点 4
14253第三章服务质量管理理论框架 5
195803.1服务质量概念解析 5
162933.2服务质量模型构建 5
146173.3服务质量评价方法 6
23781第四章安全软件企业服务流程分析 6
261714.1服务流程设计 6
154854.2服务流程优化 7
126994.3服务流程监控 7
16002第五章安全软件企业服务人员管理 7
59395.1服务人员选拔与培训 7
6065.1.1服务人员选拔 7
181335.1.2服务人员培训 7
303315.2服务人员激励与考核 8
9185.2.1服务人员激励 8
37215.2.2服务人员考核 8
9195.3服务人员素质提升 8
73395.3.1建立健全的服务人员素质提升体系 8
314615.3.2加强服务人员素质提升的监督与评估 8
279805.3.3营造良好的学习氛围 8
4743第六章安全软件企业服务设施与工具 8
6286.1服务设施配置 9
217636.1.1服务设施概述 9
293846.1.2服务设施配置原则 9
91666.1.3服务设施配置策略 9
209036.2服务工具选择 9
96136.2.1服务工具概述 9
289206.2.2服务工具选择原则 9
233136.2.3服务工具选择策略 10
47766.3服务设施与工具维护 10
147026.3.1维护概述 10
38236.3.2维护原则 10
229476.3.3维护策略 10
24013第七章安全软件企业服务满意度研究 10
47817.1满意度影响因素分析 10
95697.1.1服务质量因素 10
145857.1.2客户因素 11
153687.1.3企业内部因素 11
221547.2满意度测量方法 11
175097.2.1问卷调查法 11
23987.2.2访谈法 11
314307.2.3案例分析法 12
250347.3满意度提升策略 12
180417.3.1优化服务流程 12
104717.3.2增强员工培训 12
304867.3.3营造良好的企业文化 12
30543第八章安全软件企业服务风险管理 12
53198.1服务风险识别 12
17068.1.1服务风险的内涵 12
92308.1.2服务风险识别方法 13
155958.1.3服务风险识别过程 13
1678.2服务风险防范 13
97718.2.1制定服务风险管理策略 13
205868.2.2建立服务风险防范体系 14
313508.3服务风险应对 14
221168.3.1应对服务风险的基本原则 14
304878.3.2服务风险应对策略 14
28535第九章安全软件企业服务质量管理实践 14
202549.1服务质量管理策略 14
33959.1.1服务质量目标设定 14
218139.1.2服务质量规划 14
269289.1.3服务质量保证 15
207359.2服务质量管理案例 15
145299.2.1案例背景 15
175619.2.2服务质量管理实施过程 15
137349.2.3案例效果分析 15
191889.3服务质量管理改进 15
79659.3.1服务质量改进的动力 15
158999.3.2服务质量改进的方法 15
183419.3.3服务质量改进的持续 16
3244第十章结论与展望 16
642210.1研究结论 16
819910.2研究局限 16
270810.3研究展望 16
第一章引言
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