跨境电子商务客服：客户关系管理概述PPT教学课件.pptx

客户关系管理概述第一章

YCF1.1认识客户和客户关系1.3客户关系的建立1.2客户关系管理基础知识目录CATALOG1.4客户关系生命周期及价值管理

01了解客户的内涵。02熟悉客户关系的内涵。03掌握客户关系管理的内涵。04掌握客户关系的建立。05掌握客户生命周期及价值。学习目标

重点与难点重点:(1)客户关系管理的内涵。(2)客户关系管理理念。(3)客户生命周期。难点：(1)客户关系建立。(2)客户价值周期。

案例导入—处理好客户关系的步骤1.了解客户要做好客户关系管理，就要认识客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有强有弱。有这样一种人，他只对价格敏感，不想与企业维持长期的关系，这种人偶尔买一次，不用在他们身上下很大的功夫。还有一种人，公事公办型，不关心价格，也不愿意与企业建立联系，这种人也不用对其下功夫。要下功夫的是那种重视关系且对价格不敏感的人，或者是那种既重视关系又重视价格的人。戴尔公司是做客户关系管理的一个典范。戴尔公司的客户关系管理系统很简单：先通过前期联系让客户找上门来，然后根据客户的情况，把客户分成几类。第一类是T型客户，就是公事公办类型或价格型的人。这种人可由公司最基层的人来处理，戴尔公司不会在这类客户上花费太多资源。公司告诉客户价格和条件是什么，客户买不买无所谓。第二类是R型客户，这些客户一般规模会大一些，他们不仅注重价格，而且注重关系。戴尔公司会把高管放在管理这类客户上面，公司从这类客户中得到的利益会更多。第三类是从R型客户中挑选出来的大客户，对这样的大客户，戴尔公司一般会派一个经理甚至一个小组去管理，专门为这些大客户服务。

案例导入—处理好客户关系的步骤2.了解客户价值企业的价值一方面在于客户的数量，所以企业要努力拓展目标市场的占有率；另一方面在于每个客户的价值有多大。企业要让员工认识到：不要小看一个一次就买公司500元产品的客户，因为这个客户可能还会买公司的其他产品，这样，一个客户一年就可能给公司带来4000～5000元的营业额。同时，这个客户有可能会影响到其他很多人，就算又带来了5000元的收入，那么这个客户一年可能带给公司的价值为1万元，如果他跟公司合作10年，对公司的价值就是10万元。当领导让员工明白一个客户价值10万元的时候，员工就会以10万元的价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当作10万元的客户来对待时，他就真的可能会成为一个特别有价值的客户，这就是我们经常讲的“自我实现的语言”。3.争取有价值的客户在进行客户关系管理时，应仔细对客户信息进行筛查，对客户进行分类，将那些具有潜力的、有价值的客户重点关注，以更加积极的态度去沟通，因为这样的客户产生的效益要比普通客户大很多，所以，争取有价值的客户应该成为客户关系维系中的重要内容。

案例导入—处理好客户关系的步骤4.保持客户要想保持住客户，首先员工要端正对客户的态度，每个员工要了解客户到底需要什么，知道客户是企业最重要的资源，因为客户的需要，企业才能生存下去，而员工才能获得收入。保持客户的关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮助客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下，保持客户的方法是产品质量、客户服务和客户关怀。另外，企业还要做好客户投诉管理，这往往是很容易被忽视的一点。企业要善用客户的满意度，可以用一个简单的调查问卷测试一下客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，分析中得到改进的信息、建议和想法。处理客户关系是一门技术，更是一门艺术，客户关系如果处理好了，客户就对企业忠诚，这就是企业的财富。

思政课堂作为从事跨境电子商务工作的客服人员，需要面对各个国家和地区的顾客，当其他国家或地区的顾客提出一些非正当的要求时，你应该如何做才能维护好客户关系？当一些人提出一些有损国家利益的要求时，你又该如何做？

1.1认识客户和客户关系1.1.1客户的内涵1.1.2客户关系的内涵

1.客户的含义(1).客户含义的变化a.“客户”一词由来已久。在我国古代，客户泛指那些流亡他乡、没有土地、以租地为生的人，后来指由外地迁来的住户。b.随着商品经济的产生和发展，与工厂企业来往的主顾、客商被称为客户。客户是承接价值的主体，通过货币的付出获得使用价值，也就是要达到相应需求或满足，因此客户也是需求的载体或代表。c.现代企业管理中，客户是企业的利润之源，是企业发展的动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。

知识链接—客户的范道、分销商、代销商不直接为你工作的个人或机构，通常无须你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处