和锋金羽天猫旗舰店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺介绍1

2客服日常工作分析2

2.1客服日常工作介绍2

2.2客服接待问题2

3接待方案3

3.1售前客服接待3

3.1.1岗前培训4

3.1.2客服排班与交接班制度4

3.1.3接待流程和话术模板5

3.1.4售前客服常见问题及解答6

3.2售后客服接待8

3.2.1岗前培训8

3.2.2客服排班与交接班制度8

3.2.3接待流程和话术模板9

3.2.4物流问题11

3.2.5商品问题11

3.2.6退换货问题12

4绩效考核13

4.1平均响应时长13

4.2在线服务时长13

4.3客服满意率13

4.4惩措施14

5预算14

6预期效果14

参考资料16

湖南商务职业技术学院毕业设计

和锋金羽天猫旗舰店618客服接待方案

1店铺介绍

和锋金羽天猫旗舰店（/shop/view_shop.

htm），是由品牌官方企业运营的旗舰店，店铺致力为给顾客提供时尚、优质的

产品。所有商品保证正品无假货。和锋金羽天猫旗舰店成立于2013年5月19

日，隶属于苏州龙云阁服饰有限公司，位于中国江苏省自由贸易试验区苏州工

业园区；它是一家产销一体的服饰品牌，店铺首页如图1所示。店铺于2013

年7月5日开店，开店时长11年，已签署消保协议，店铺粉丝24.5万。店铺

DSR评分目前均为4.7分，略低于同行业水平。店铺DSR得分如图2所示。店

铺有七天无理由退换货，极速退款，运费险保障等服务。店铺一直以潮流的服

装，低廉的价格，优质的质量在天猫占有一席之地。商品品类众多，物品齐全，

上新速度快，店铺所售商品都带有品牌正品防伪标环，保证正品无假货。

图1店铺首页

图2DSR评分

1

湖南商务职业技术学院毕业设计

2客服日常工作分析

2.1客服日常工作介绍

店铺共有9位客服，当中6位售前客服，3位售后客服。店铺客服在线分

为早中晚三个时间段，早班:8:00-17:00，中班12:00-20:00，晚班16:00-24:

00。

售前客服的主要工作内容是熟悉店铺产品，了解各个节点的活动，热情接

待，快速回答客户，了解客户需求，推荐所需产品，促进购买。并且需要站在

顾客的角度想问题，根据客户的身高体重推荐尺码，进行搭配，节省顾客的选

购时间。售后客服的主要工作是对有售后问题的顾客进行安抚，了解情况，为

客户提供解决方案，避免造成投诉。

2.2客服接待问题

店铺DSR评分服务态度评分4.7，低于同行1.33%，在对店铺的日常工作的

观察和调研中，发现店铺评分偏低是因为该店铺主要存在如下3个问题。

第一，如图3所示，店铺客服排班不合理，在线客服少，回复慢，顾客提

问超过1分钟客服才回复导致客户等待时间过长，引起客户不满交易失败。

第二，如图4所示，客服存在漏回复的情况，当客户同时咨询两个问题的

时候，客服只回答了其中一个，这样会导致客户重复询问，引起客户的不满。

第三，如图5所示，店铺没有设置机器人，导致客户问快递之类的基础问

题都要等待超过3分钟。店铺应设自动回复，设置常见问题答复。避免了顾客

等待引起顾客不满情绪，同时也能解答客户的部分疑问。

图3客服回复过慢