跨境电子商务客服：跨境电子商务客户的满意度管理PPT教学课件.pptx

跨境电子商务客户的满意度管理第七章

YCF7.1跨境客户满意度概述7.3跨境客户满意度的提升技巧7.2跨境电子商务客户满意度改善策略目录CATALOG

01了解在进行跨境电子商务售前客服工作之前需要做哪些准备工作。02掌握常见的跨境电子商务售前客服问题及回答。03能够与客户进行跨境电子商务售前沟通。学习目标04明确客户满意度与客户保留率之间的关系。05掌握改善跨境电子商务客户满意度的策略。06掌握跨境客户满意度的提升技巧。

重点与难点重点:（1）客户满意度的分类。（2）影响跨境电子商务客户满意度的因素。（3）跨境电子商务客户满意度改善策略。难点：（1）客户满意度与客户保留率的关系。（2）跨境客户满意度的提升技巧。

案例导入—跨境电子商务B2B网站影响客户满意度的因素1.使用质量网站使用质量是通过信息搜索的便捷、促进客户订单转化率、付款与服务请求的便捷、跟踪用户访问的次数、停留时间和完成的购买数量来衡量的。此外，由于我们是从用户的角度出发，用户从发现网站有用，然后到使用网站得到满足，而经常使用该网站，可以逐步提高客户的忠诚度。从这个角度来看，最开始发现该网站有用是一个很有价值的开始。当他们发现一个网站是有用的，他们希望从使用系统中获得一些好处，吸引用户继续使用，从而提高用户忠诚度。换句话说，越多的用户认为和感知B2B系统是有用的，他们就会越多地使用它，从而培养其对系统的忠诚度。2.服务质量服务质量是指企业网站在整个交易过程中提供的服务。良好的服务质量一般指企业的网站能提供快速反应、信息可靠和热情态度等服务。当在线客户感觉到他们的需求得到了很好的服务，即服务质量被认为是比较高的，他们会发现网站更多的用途，对网站更满意。具体来说，对于B2B跨境业务，服务质量主要反映在线服务功能的有效性、技术能力、换位思考、系统对用户的吸引力等。因此，用户在商家网站的良好体验，能够影响他们对网站有用性的评价和对使用网站的总体满意度。满意度在获得顾客忠诚度方面起着主导作用。客户不满意时，他们可能会寻找替代方案，并对发展更紧密的业务关系犹豫不决。从网站的角度来说，影响客户满意度的主要是客户体验，而客户体验又受哪些因素影响呢？

案例导入—跨境电子商务B2B网站影响客户满意度的因素3.合作质量跨境电子商务技术为企业更好、更有效的合作打开了大门。协作需要至少两个企业之间的联合和协调行动，这意味着整个交易过程需要双方的积极参与，而不像其他服务行业只需要单方面地提供服务。协作过程即为促进更好的信息集成与交换、决策制定与资源共享、创建共享的工作场所和信息流的过程。这提高了实用性，因为现在有多种方式与贸易伙伴打交道。但是，选择和评估适当的平台在很大程度上也取决于将要进行的协作的持续时间和类型。不同内部和外部成员之间的互动是在线协作成功的关键，从而提高网站有用性和满意度，实现更大的交易价值。因此，另一个重要的问题是B2B平台如何能够促进企业之间像预期一样更好地协作。这种协作系统的实际使用可以影响创造力和决策，提高整体性能。这意味着用户对协作质量的感知越好，他们使用系统的次数就越多，并且他们对使用系统也会越满意。4.流程质量一方面，B2B跨境平台的使用效果取决于公司通过平台实现了哪些流程来促进交易和与贸易伙伴的互动，包括服务如何执行和实际执行，以及如何塑造客户体验。通过观察过程的质量，可以采取有效、及时和准确信息的存在形式，并使交易过程操作更加灵活和更有效率。另一方面，当网站出现流程失败和不够人性化的流程设计时，客户会感到不满。交易流程的质量是一个非常重要的因素，因为在任何电子商务交易中，客户都看重交易流程的清晰性及可操作性。进行B2B跨境电子商务的实际操作过程对用户的有用性和满意度起着非常重要的作用，整个流程都体现在过程质量上。这意味着用户对流程质量的感知越好，他们使用系统的次数就越多，对使用系统的满意度也就越高。

思政课堂“有朋自远方来，不亦乐乎”是一句中国的古语，体现了中华民族贵和、热情好客的美德，也是“礼”的表现。请问：在从事跨境电子商务业务时，我们应该如何做才能提高客户满意度？请将你的思考写在下面。

7.1跨境客户满意度概述7.1.1客户满意度的含义7.1.2客户满意度的分类7.1.3影响跨境电子商务客户满意度的因素7.1.4客户满意度与客户保留率

7.1.1客户满意度的含义客户满意度是客户的一种心理状态，是客户期望值与客户体验的匹配程度及能够期待他们未来继续购买的可能性。经济学教授菲利普·科特勒认为，满意是顾客对某种产品或服务的可知感的效果与其内心的期望值相比较，所形成的喜悦或失望的感觉。研究发现，当客户对某一企业的产品或服务感到非常满意时会更加乐意把这种感觉分享给至少12个人，其中大约有10个人会在产生相同需求时光顾该企业；相反，当客户