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创业空间客户关系管理实践案例考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估学员在创业空间客户关系管理方面的实践应用能力，通过分析具体案例，检验学员对客户关系管理理论的理解及实际操作技能。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.创业空间客户关系管理的核心是（）。

A.产品创新

B.服务质量

C.客户满意度

D.市场份额

2.以下哪项不属于客户关系管理的五个P（People,Process,Policy,Product,Performance）？（）

A.人员

B.流程

C.产品

D.技术支持

3.在客户关系管理中，CRM系统的主要功能不包括（）。

A.客户数据管理

B.销售自动化

C.营销自动化

D.人力资源管理系统

4.以下哪项不是客户关系管理的目标之一？（）

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.增加市场份额

D.提高员工工作量

5.在客户关系管理中，客户细分的基础是（）。

A.客户购买力

B.客户购买频率

C.客户购买行为

D.客户购买动机

6.以下哪项不是客户关系管理中的“接触点”？（）

A.电话

B.网站

C.邮件

D.天气预报

7.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理的主要挑战？（）

A.数据质量问题

B.客户需求变化

C.员工培训不足

D.竞争对手策略

8.客户关系管理中，客户生命周期包括哪些阶段？（）

A.获取、发展、维护、流失

B.了解、接触、互动、购买、维护、流失

C.获取、评估、决策、购买、使用、维护、流失

D.获取、评估、决策、使用、维护、流失

9.以下哪项不是客户关系管理中的“客户价值”？（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户购买力

D.客户年龄

10.在客户关系管理中，以下哪项不是客户满意度评估的方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.客户投诉分析

D.天气预报

11.以下哪项不是客户关系管理中的“客户忠诚度”指标？（）

A.客户购买频率

B.客户购买金额

C.客户推荐

D.客户年龄

12.在客户关系管理中，以下哪项不是客户流失的原因？（）

A.产品质量问题

B.服务态度不佳

C.竞争对手策略

D.客户对价格敏感

13.以下哪项不是客户关系管理中的“客户细分”方法？（）

A.地理细分

B.行为细分

C.心理细分

D.随机细分

14.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理的实施步骤？（）

A.需求分析

B.系统选型

C.数据迁移

D.市场调研

15.以下哪项不是客户关系管理中的“客户关系管理策略”？（）

A.个性化服务

B.交叉销售

C.客户细分

D.客户流失管理

16.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理的关键成功因素？（）

A.系统实施

B.员工培训

C.领导支持

D.财务预算

17.以下哪项不是客户关系管理中的“客户生命周期价值”？（）

A.客户购买力

B.客户购买频率

C.客户忠诚度

D.客户年龄

18.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理中的“客户满意度”评估方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.客户投诉分析

D.天气预报

19.以下哪项不是客户关系管理中的“客户忠诚度”指标？（）

A.客户购买频率

B.客户购买金额

C.客户推荐

D.客户年龄

20.在客户关系管理中，以下哪项不是客户流失的原因？（）

A.产品质量问题

B.服务态度不佳

C.竞争对手策略

D.客户对价格敏感

21.以下哪项不是客户关系管理中的“客户细分”方法？（）

A.地理细分

B.行为细分

C.心理细分

D.随机细分

22.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理的实施步骤？（）

A.需求分析

B.系统选型

C.数据迁移

D.市场调研

23.以下哪项不是客户关系管理中的“客户关系管理策略”？（）

A.个性化服务

B.交叉销售

C.客户细分

D.客户流失管理

24.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理的关键成功因素？（）

A.系统实施

B.员工培训

C.领导支持

D.财务预算

25.以下哪项不是客户关系管理中的“客户生命周期价值”？（）

A.客户购买力

B.客户购买频率

C.客户忠诚度

D.客户年龄

26.在客户关系管理中，以下哪项不是客户关系管理中的“客户满意度”评估方法？（