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2025年度AI智能客服系统合同

第一章合同概述

第一章合同概述

(1)本合同（以下简称“合同”）由甲方（以下简称“甲方”）与乙方（以下简称“乙方”）于2025年签订，旨在明确双方在AI智能客服系统项目上的合作内容、权利义务、服务期限及违约责任等事项。甲方作为需求方，乙方作为供应商，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商达成如下协议。

(2)本合同所述的AI智能客服系统项目，是指乙方根据甲方需求，开发、部署并维护一套基于人工智能技术的智能客服系统。该系统旨在提高甲方客户服务效率，降低人工成本，增强客户满意度。甲方同意按照合同约定支付乙方相应的服务费用，乙方则承诺按照合同规定提供优质的服务。

(3)本合同的有效期为自双方签字之日起至2028年12月31日止。在此期间，甲方与乙方应严格遵守合同约定，履行各自的权利和义务。合同到期后，如双方同意，可另行签订补充协议，以延长合同期限。如有争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地人民法院提起诉讼。

第二章服务内容与范围

第二章服务内容与范围

(1)乙方负责为甲方开发并部署一套AI智能客服系统，该系统应具备自动识别客户问题、智能回答、多语言支持等功能。系统需与甲方现有业务系统无缝对接，实现客户信息、订单状态等数据的实时同步。

(2)乙方需提供系统安装、调试、培训等服务，确保甲方及甲方指定人员能够熟练操作。在系统上线后，乙方应提供7*24小时的技术支持，包括但不限于故障排除、系统升级、数据备份等。

(3)乙方需根据甲方业务需求，不断优化AI智能客服系统，提升系统性能和用户体验。在合同有效期内，乙方应至少进行两次系统升级，以适应甲方业务发展和市场需求的变化。同时，乙方应定期向甲方汇报系统运行情况，包括但不限于用户访问量、问题解决率等关键指标。

第三章技术规格与要求

第三章技术规格与要求

(1)本AI智能客服系统应具备至少95%的准确识别率，能够有效区分客户意图，支持中文、英文等多语言交互。系统应采用先进的自然语言处理技术，结合深度学习算法，实现高效率的问题解答。以某大型电商平台为例，该平台部署的AI客服系统在上线后，平均每日处理客户咨询量超过10万次，客户满意度提升至90%。

(2)系统应支持多种接入方式，包括但不限于Web、移动端、微信小程序等，确保用户可以方便地通过不同渠道与客服系统进行互动。系统应具备高并发处理能力，能够同时支持超过1000名用户同时在线咨询。以某金融服务平台为例，其AI客服系统在高峰时段峰值用户量达到1200人，系统运行稳定，无卡顿现象。

(3)AI智能客服系统应具备强大的知识库管理功能，支持知识库的快速更新和维护。知识库应包含至少10000条问答对，涵盖产品介绍、常见问题解答、操作指南等内容。系统应具备自动学习功能，能够根据用户反馈和咨询数据，持续优化问答内容。例如，某在线教育平台的AI客服系统通过不断学习，其问题解答准确率从初始的85%提升至95%，有效提升了用户学习体验。

第四章交付与验收

第四章交付与验收

(1)乙方应在合同签订后60日内完成AI智能客服系统的开发工作，并将系统交付甲方进行验收。交付的软件应包括完整的使用手册、安装指南和技术文档。乙方需确保交付的软件符合合同约定的技术规格与要求。

(2)甲方在收到系统后，应在10个工作日内进行验收。验收过程中，如发现系统不符合合同规定，甲方有权要求乙方进行整改。乙方应在接到整改通知后30日内完成整改，并重新提交甲方验收。如乙方在规定时间内未能完成整改，甲方有权要求解除合同。

(3)系统验收合格后，甲方应向乙方支付合同约定的首期款项。后续款项的支付将根据系统运行情况和年度服务报告进行。甲方有权在系统运行满一年后，对乙方提供的服务进行年度评估，并根据评估结果调整下一年的服务费用。

第五章运维与支持

第五章运维与支持

(1)乙方承担AI智能客服系统的日常运维工作，包括但不限于系统监控、故障处理、性能优化等。乙方需确保系统稳定运行，平均故障时间（MTTR）不超过2小时。在系统上线初期，乙方将派驻专业技术人员驻场支持，协助甲方团队熟悉运维流程，并在项目验收后继续提供远程技术支持。

(2)乙方提供24小时在线技术支持服务，确保甲方在任何时间遇到系统问题都能得到及时响应。对于常规性问题，乙方将在30分钟内给予解答或处理建议；对于复杂问题，乙方承诺在4小时内提供解决方案。此外，乙方应定期向甲方发送系统运行报告，包括系统运行状态、故障处理记录、性能优化方案等，以便甲方全面了解系统运行情况。

(3)乙方承诺对AI智能客服系统进行持续的技术升级和功能扩展，以适应甲方业务发展和市场需求。在合同有效期内，乙方至少每年进行一次系统升级，包括但不限于增强智能问答能力、提高系统处理速度、