前厅客房服务与管理（第八版） 教学日历.docx

PAGE

PAGE2

教学日历

20～20学年第学期

教学单位：

课程名称：前厅客房服务与管理

课程编号：

学时：学分

适用专业：年级

使用教材：《前厅客房服务与管理》（第八版）

东北财经大学

授课教师：

学院教务处制

章名

节名

课时

第1章前厅部概述

1.1前厅部的地位、任务与业务特点

1

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责

1

1.3前厅环境

1

1.4前厅部人员素质要求

1

第2章客房预订

2.1客房预订的含义和任务

1

2.2客房预订的渠道、方式和种类

2

2.3客房预订的程序

1

2.4超额订房及订房纠纷处理

2

第3章前台接待

3.1接待准备

1

3.2入住登记

1

3.3客房商品推销

2

第4章前厅系列服务

4.1礼宾服务

1

4.2问讯服务

1

4.3总机服务

1

4.4商务中心服务

1

4.5前台收银服务

1

4.6行政楼层服务

1

第5章房价管理与客房经营统计分析

5.1房价管理

1

5.2客房经营统计分析

2

第6章前厅部的沟通协调

6.1前厅部与其他部门的沟通协调

2

6.2客人投诉处理

2

6.3客史档案管理

2

第7章客房部概述

7.1客房部的功能与地位

1

7.2客房部的组织机构与岗位职责

1

7.3客房部与其他部门的沟通

2

7.4客房的类型和设备用品配备

1

第8章客房清洁卫生

8.1客房清洁整理与质量控制

1

8.2公共区域清洁卫生控制

1

第9章客房服务

9.1客房服务的组织模式

1

9.2客房服务内容

2

9.3客房服务质量

2

9.4客房优质服务

2

第10章客房安全管理

10.1客房安全管理概述

1

10.2客房防火管理

1

10.3客房防盗管理

1

10.4其他事故的处理与防范

2

第11章客房部设备用品管理

11.1客房设备用品管理的任务和方法

1

11.2客房设备的选择与保养

1

11.3布件管理

1

11.4日用品管理

1

第12章客房部人力资源管理

12.1客房部的人员编制

1

12.2员工选用与培训

1

12.3员工绩效评估与员工激励

1