运行维护服务能力成熟度等级解读.ppt

5.5改进一级（量化级）要求及关键指标成熟度要求：1）依据历史数据，建立与运维服务业务发展方向和目标一致的运维服务能力改进机制；2）采用统计分析方法，对运维服务业务发展趋势和风险、运维服务和客户业务融合程度、各要素指标达成情况进行分析，识别制约运维业务发展和可能带来运维服务业务发展风险的改进内容，形成改进计划并实施；3）建立评价运维服务能力管理改进效果的模型和方法并实施，形成服务能力管理改进的资产库。关键指标：运维服务能力改进机制和计划的合理性和有效性。7.1管理要求GB/T28827.1-20125.2交付策划一级（量化级）要求及关键指标成熟度要求：1）制定组织级的运维服务交付方案，并作为运维服务能力管理计划的组成部分；2）制定评价和分析运维服务交付的模型和方法，实现对运维服务交付成本、风险、投资回报和持续改进等进行有效控制；3）建立组织级和项目级采集和分析运维服务交付数据的制度和方法，采集的数据应能支撑运维服务能力管理计划的实施，并形成组织级的运维服务交付基准库。4）服务交付可视化。关键指标：1）组织级运维服务交付方案的合理性和适用性，特别是交付方案对投资回报（ROI）的影响；2）运维服务交付模型和方法的合理性和适用性；3）运维服务交付基准库的完整性和适用性；4）项目级运维服务交付方案满足SLA的程度。。7.1管理要求GB/T28827.2-20125.3交付实施5.5交付改进5.4交付检查5.2交付策划一级（量化级）要求及关键指标成熟度要求：1）按照项目级运维服务交付方案和GB/T28827.25.3实施交付，同时采用自动化工具，及时准确地对运维服务交付过程进行记录；2）及时向需方报告运维服务交付情况；3）利用信息系统，及时、准确地采集运维服务交付的质量、客户满意度、用户体验等相关数据。关键指标：1）采集运维服务交付的完整性、及时性和准确性；2）运维服务交付内容满足SLA的程度。7.1管理要求GB/T28827.2-20125.3交付实施5.5交付改进5.4交付检查5.2交付策划一级（量化级）要求及关键指标成熟度要求：1）基于运维服务交付方案和GB/T28827.25.4进行检查，评估与运维服务能力管理计划的符合程度；2）根据运维服务交付的模型和方法，判定运维服务交付成本、质量、风险、投资回报等情况，及时预测未来趋势；3）验证采集数据的有效性，确保能支撑运维服务能力管理；4）基于SLA，利用实施数据，检查项目级的运维服务交付方案执行状态与未来趋势；5）根据运维服务交付过程中采集的数据，评价运维服务与需方业务的融合程度。关键指标：1）运维服务交付成本、质量、投资回报的实现情况，以及与预定的运维服务交付计划之间的偏差分析。2）运维服务交付过程中采集的数据完整性和可用性，包括用于评价运维服务与需方业务融合的情况。7.1管理要求GB/T28827.2-20125.3交付实施5.5交付改进5.4交付检查5.2交付策划一级（量化级）要求及关键指标成熟度要求：1）基于运维服务交付检查数据，以及组织级和项目级的运维服务交付方案，制定改进计划，并与运维服务能力管理改进计划协调一致；2）按照运维服务交付改进计划和GB/T28827.25.4的要求实施改进；3）建立应对运维服务交付内容未达到SLA要求的应对措施，基于运维服务交付过程中采集的数据，及时完善运维服务交付方案和内容；4）建立评价和分析运维服务交付改进的制度和方法，并实施评价和分析。关键指标：1）运维服务交付改进计划与运维服务能力管理改进计划的一致性和可实施性。2）运维服务交付改进效果。7.1管理要求GB/T28827.2-20125.3交付实施5.5交付改进5.4交付检查6.2例行操作一级（量化级）要求及关键指标成熟度要求：1）建立数据分析模型，定期对例行操作数据进行分析；2）建立持续改进机制，基于数据分析的结果完善例行操作服务的交付方案和内容；3）利用信息系统对例行操作的进行管理。关键指标：1）例行操作数据分析模型的合理性；2）例行操作持续改进的效果。7.1管理要求GB/T28827.2-2012二级（协同级）要求及关键指标岗位结构7.4升级与信息通报成熟度要求：应实现以下要求：1）组织应建立、审议应急事件升级的策略和程序，以控制应急事件升级的授权和实施。关键指标：1）事件升级信息记录。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二级（协同级）要求及关键指标岗位