银行大堂经理服务礼仪培训.ppt

银行客户投诉处理技巧01银行客户投诉内容02产品本身03处理过程04员工态度05银行处理投诉的礼仪与话术06正向积极的心理建设07完美服务的二大要素08合宜贴心的服务技巧09优质服务表现的要点10满意服务应有的理念11接待客户投诉基本用语、话术12银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训主要内容什么是大堂经理01大堂经理指在营业厅内以：02流动形式主动引导03分流客户04为客户提供业务咨询05处理客户投诉06协助进行营销宣传1、大堂经理的定义:2、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。01角色到位后体现的价值：02客户：03满意度提高04投诉减少05有受尊重和尊贵的感觉。3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。12员工：团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求一、基本素质和基本要求具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：一、基本素质和基本要求熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。做好客户的礼仪接待工作01给客户良好的第一印象。02礼仪接待：03网点服务的基础，04坐05立06行07走08礼貌用语09（“一面对”，“五站立”）10大堂经理的服务职责有哪些？“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）04“说”---客户更在意怎么说；05“看”---领先客户一步的技巧；01“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）03“听”---拉近与客户的关系；02服务礼仪五要素：二、服务职责01积极主动的了解客户需求02咨询和解释工作03为客户提供优质服务。04有效发问05全面的业务知识06沟通技巧二、服务职责督促并指导营业大厅保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通主动及时二、服务职责识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务二、服务职责第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面213检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范4检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。督促检查*********下面由我跟大家一起分享大堂经理营业中这一章节。我们每个人从小都会有当演员的梦想，心有多大舞台就有多大。*航海灯塔永远都矗立在最显眼的地方,银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训对象：1银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等2020304050601学会银行服务礼仪与技巧掌握规范的银行礼仪知识提升银行全体员工职业化塑造全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！应用营销的思维做银行客户服务完善银行服务人员应具备的特质银行大堂经理服务礼仪培训目的：管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。01讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。02银行大堂经理服务礼仪培训背景：银行大堂经理服务礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态