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商城失物招领、失窃商品处理制度

商城失物招领、失窃商品处理制度1

主要责任部门：物业保安部

落实负责人：物业管理中心值班经理、数码广场经营部值班经理、物业保安经理

1．当物业保安人员在启闭店过程中发现商铺或柜台被盗时，保安员不要深入商铺内部，不要移动、触碰商铺内任何物品，注意保护、封锁现场。应立即通知物业管理中心值班经理、楼管员、保安部主管到场处理。

2．物业管理中心值班经理、楼管员、保安部主管到场后如发现商铺或柜台确实有被盗迹象时，应拍照留证，并派两名保安员在商铺门口站岗，封锁现场。立即通知保安经理，与经理联系后向辖区派出所报案。

3．物业管理中心值班经理应联系案发商铺商户的紧急联络人回大厦处理。

4．在公安人员到场后，物业管理中心值班经理、楼管员、保安部主管应陪同干警到现场做调查。

5．如商户返回大厦后态度激烈，对我方强烈不满，我方人员不要气急败坏、言语顶撞，应保持平和心态，可表示现在情况还不清楚，我方会积极协助公安机关进行调查等。

6．如商户或公安机关要求查看监控录像，可在得到数码广场营运部及物业保安部书面确认后，为其播放录像，让中控室值机员做好记录。（公安机关可以调用监控录像，但不可由商户带走）。

7．处理事件的责任人应做好相关记录。商城失物招领、失窃商品处理制度2

一、简介：

酒店之失窃，大约可分为两类：

1、住客报称有财物在客房内失窃。

2、酒店本身之财物失窃。

二、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

1、员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前堂部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。

2、前堂部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。

3、如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。

4、前堂部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。

5、如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。

6、如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存案备查。

7、前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内，呈供总经理审阅。

8、保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前堂部经理报告详细经过。

9、如客人需要，应通报公安局或由前堂部经理指派保安员伴同事主前往公安局。

10、将事件经过报告当天值班经理。

三、酒店本身之财物被盗的处理程序：

1、前堂部之经理与保安部当值主管前往现场视察。

2、如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。

3、保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一步之调查。

4、前堂部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本中，让总经理审阅。

5、如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。

6、将事件经过报告当天值班经理。商城失物招领、失窃商品处理制度3

一、所有员工在接到顾客丢失物品的消息后，应作如下反应：

第一时间赶到顾客所在地点，主动询问有关事发地点、时间和所丢物品等。

如果顾客丢失的物品被别人拿去利用可能造成损失的，应劝告顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大，如：丢失公司（家里）的钥匙，应尽快打电话通知同事（家人）或赶回公司（家里），并更换锁头，以防不测。

如果顾客所丢物品的价值较大，且已判定为人所偷时，应建议顾客上派出所报案，因为商场无权对案件进行侦察破案。

可以通过店内广播，提醒员工（顾客）拾到丢失物品后，及时交道服务台。

如果顾客向商场提出索赔要求时，应告诉顾客：“商场是公共场所，顾客的私人物品是由自己保管的，丢了东西是属于本人的保管问题，商场不负责赔偿，但我们愿意尽力帮助顾客找寻失物和提供方便。

如果顾客提出要查看录象时，应告诉顾客，录象是商场的机密，仅供商场内部使用，况且查看录象对他本人并没有多大的帮助，我们愿意带他到派出所报案，由派出所的办案人员来查看录象，也许对破案会有所帮助。（指的是在有监视系统的前提下）

顾客丢失物品后，情绪都比较激动，在处理过程中，应注意尽量避免使用可能激化顾客情绪的.字眼，必要时多做一些安抚工作，发自内心的关心顾客，才不会使他们对商场失去信心。

二、服务台员工收到顾客拾到的物品时需记录下：

拾到物品的场所、时间、品名及特征、拾物者的姓名、联系电话等（注：登记时需有防损员在场）等

顾客来询问遗失物品时：查看记录，看是否有此物品，如果有此物品，交还顾客；如果服务台没有此物品，应先给顾客进行登记，留下联系电话，以便万一有人拾到时方便联系。