服务外包校园多媒体运维规范.docxVIP

1

服务外包校园多媒体运维规范

1范围

本文件界定了校园多媒体运维的术语和定义，并规定了第三方服务机构的基本要求、项目承接评估、服务方案设计、服务前期准备、运维服务、风险控制与应急处理、评价与改进。

本文件适用于第三方服务机构（以下根据需要称“接包方”）提供的校园多媒体运维服务。2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

校园多媒体运维campusmultimediamaintenance

为保障学校教学、会议、考试、录播等场景多媒体系统正常使用而提供的运行维护服务。

注：运维对象可包括：中控、计算机、调音设备、音箱、投影机（含吊架）、幕布、显示屏、电子白板、相关软件系统，以及连接多媒体系统的内部线路等。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应是在中华人民共和国境内注册的独立法人机构。

4.1.2应具有多媒体系统运行监控及故障和安全检测的设备、软件等工具。

4.1.3应具有计算机、网络、多媒体设备和软件等方面维修维护技能和管理经验的人员。

4.1.4应具有完善的运维服务管理制度，如报修管理、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、服务质量管理等。

4.1.5宜通过信息技术服务管理体系、信息安全管理体系、质量管理体系等认证的一项或多项。

4.1.6承接校园多媒体运维服务项目时，宜具备同类、同规模及以上项目的运维服务能力。

4.2服务人员

4.2.1应具备与其职责相应的综合素质和业务技能。

4.2.2宜具有相应的网络工程师、网络安全管理员、信息安全管理员等相关资质证书。

4.2.3接受运维服务单位的相关法律法规、标准规范和业务技能等知识的培训、考核。

4.2.4通过运维服务单位内部的审查并与之签订保密承诺书。

5项目承接

2

5.1服务机构应通过阅读分析采购文件或其他项目文件对发包的多媒体运维项目进行了解，理解项目需求，必要时进行现场走访和勘察，综合多方获取的信息对项目的实施条件和要求进行评估，确保有足够的资源和能力来实施项目。

5.2在评估项目的可承接性时，可考虑以下内容：

a)服务范围和内容；

b)服务方式，如驻场、离场等；

c)服务人员要求；

d)服务质量和技术标准；

e)费用范围和付费方式；

注：如是否包含配件采购、返厂维修等费用。

f)服务期限；

g)服务连续性安排；

h)过错赔偿；

i)项目变更或终止的过渡安排；

j)违约责任和争端解决方式。

6服务方案设计

6.1应根据学校配备多媒体系统的场所（如教室）数量、多媒体系统的复杂度和运行状况、服务时长、服务费用等合理设计服务方案。

6.2服务方案应明确多媒体运维的范围、内容、服务级别要求、服务方式、服务过程、服务资源（如人员、工具）配置计划和文件记录要求等内容。

6.3服务级别应明确服务的时间，包括故障设备和软件问题的受理响应期限、到达现场期限、故障原因排查期限和解决期限，以及定期巡检的频次等。

6.4服务团队组建安排，根据项目的规模，运维的范围、多媒体系统服役时间和服务级别要求等确定适当数量的人员，服务人员包括操作人员、技术指导人员和项目管理人员。

6.5驻场服务的，应根据工作内容、含多媒体系统的场所数量、服务距离、年人均成本等确定适宜的服务人员。一个服务团队至少1名技术指导人员和项目管理人员。

6.6可根据发包方所在地平均工资标准适当上浮后加上相关社会保险和福利待遇测算年人均成本，根据人工费用总额计算可配置的人员数量。

6.7运维所需备件和耗材的配置安排，包括所需备件和耗材的类型、规格和数量等。

6.8确定所需的运维管理工具和相关文件记录。

7服务前期准备（部署）

7.1交接

对首次承接的项目，接包方应与发包方核对好运维范围内的多媒体设备、设备网络地址、软件等资产数量和实际运行状况的信息，并编制资产清单由发包方确认。检查相关软硬件是否能正常运行，有故障或损坏的及时报告发包方。

对以前由其他服务机构实施的运维项目，服务组织应与其办理相关资产和运维资料交接手续，并将交接情况报告发包方。

7.2组建服务团队

3

根据项目的规模，运维的范围和服务级别要求配置适当数量的人员，服务人员包括运维操作人员、技术指导人员和项目管理人员，明确各岗位职责和报告关系。

安排驻场服务的人员应保障其时间稳定。确保服务人员有一定的冗余。

确定每日运维工作的时间，驻场服务团队分布及排班安排。确定服务团队的工作考核要求。

7.3人员培训

培训内容主要包括多媒体设备及系统基本原理、日常维护所要注意事项和常见故障的处理办法。

7.4建