旅客旅行个性心理与服务.ppt

军人：具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。干部：第30页,共53页，星期六，2024年，5月

第31页,共53页，星期六，2024年，5月学生学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。第32页,共53页，星期六，2024年，5月第33页,共53页，星期六，2024年，5月自由职业者第34页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客旅行目的分：1、公出2、旅游3、探亲访友4、治病就医5、通勤通学6、旅行结婚7、其他第三节旅客旅行的个体心理与服务第35页,共53页，星期六，2024年，5月第36页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据行程远近分：长途旅客：（12小时以上）短途旅客市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第37页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据行程远近分：长途旅客：（12小时以上）短途旅客市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第38页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客自身条件分（一）不同年龄分：老年旅客中年旅客青年旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第39页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客自身条件分：不同性别不同体质旅客不同籍贯旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第40页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅行中的情况分：没有买到车票，却又想乘车的旅客.上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。严重超员列车中的旅客.携带危险品晕站上车的旅客。丢失财物的旅客。第三节旅客旅行的个体心理与服务第41页,共53页，星期六，2024年，5月无票乘车或携带物品超重的旅客。对旅行条件不满意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。临时患病的旅客。临时患病、有急事的旅客。在严寒、酷暑的气温下的旅客。第42页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务根据心理特征与行为表现：逆向心理掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）将就心理（主动询问，主动提高服务质量取巧心理（心细、提高警惕性）第三节旅客旅行的个体心理与服务第43页,共53页，星期六，2024年，5月恐惧心理（监视、果断、机智处理）忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）自卑心理（主动热情服务）急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中的事情）好奇心理（主动介绍、尽力满足）兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度上适度节制。）第44页,共53页，星期六，2024年，5月二、旅客旅行的个性心理与服务旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系：如图第三节旅客旅行的个体心理与服务第45页,共53页，星期六，2024年，5月旅客旅行心理变化关系图职业旅行目的旅行行程性质始发地性别年龄体质安全心理便利心理顺畅心理安静心理快捷心理经济心理舒适心理不同的旅行过程不同的情节主体心理第46页,共53页，星期六，2024年，5月第四节旅客旅行群体心理与服务一、旅客群体的特点：心理的认知性行为的联系性利益的依存性第47页,共53页，星期六，2024年，5月群体对个体的