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卓越绩效管理(78)-卓越绩效记分卡

第一章卓越绩效管理的概述

卓越绩效管理（ExcellencePerformanceManagement，简称EPM）是一种旨在持续提升组织绩效的管理模式。它起源于美国，起源于20世纪80年代对日本企业成功因素的深入研究。卓越绩效管理模式强调以顾客为中心，注重过程管理，追求全面质量管理，旨在实现组织的持续改进和卓越绩效。根据美国波多里奇国家质量奖的评价标准，卓越绩效管理模式包括领导、战略、顾客与市场、测量分析与知识管理、人力资源、过程管理、业务结果等七个方面。

卓越绩效管理的核心是持续改进，它要求组织建立一套科学的管理体系，以数据为基础，通过不断优化流程，提升组织运营效率，从而实现长期发展。据统计，实施卓越绩效管理的组织，其生产效率平均提升20%，产品质量合格率提高15%，顾客满意度提升10%。例如，我国海尔集团自1999年开始导入卓越绩效管理模式，经过多年的努力，其市场份额不断扩大，成为全球领先的家电制造商之一。

卓越绩效管理强调以顾客为中心，要求组织深入了解顾客需求，提供满足顾客期望的产品和服务。在卓越绩效管理模式下，顾客满意度成为衡量组织绩效的重要指标。根据美国顾客满意度指数（ACSI）的数据，实施卓越绩效管理的组织，其顾客满意度平均提高5%以上。以苹果公司为例，其以卓越的用户体验为核心，通过不断推出创新产品和服务，赢得了全球消费者的广泛好评，成为全球最有价值的品牌之一。

第二章卓越绩效记分卡的理论基础

(1)卓越绩效记分卡（BalancedScorecard，简称BSC）的理论基础源于20世纪90年代初，由美国学者卡普兰和诺顿提出。该理论认为，传统的财务指标无法全面反映组织的绩效，因此提出了一个包含财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度的平衡记分卡。这一理论强调，组织的绩效应从多个角度进行衡量，以确保组织的战略目标和长期发展。

(2)卓越绩效记分卡的理论基础主要基于以下几个原则：首先，它强调了战略导向的重要性，即组织应将战略目标转化为具体的绩效指标，以确保战略的执行。其次，它倡导了平衡性原则，通过四个维度的平衡，使组织在追求财务成功的同时，也关注客户满意度、内部流程优化和员工的成长与发展。第三，卓越绩效记分卡强调了绩效的动态管理，即组织应根据内外部环境的变化，不断调整和优化绩效指标和目标。

(3)卓越绩效记分卡的理论基础还体现在其实施过程中所遵循的几个关键步骤。首先，组织需要明确其愿景和使命，并制定相应的战略目标。其次，根据战略目标，确定四个维度的关键绩效指标（KPIs）。然后，将KPIs分解到各个部门和个人，确保每个成员都清楚自己的工作目标和责任。最后，组织应建立绩效监控系统，定期收集数据，分析绩效，并根据分析结果调整战略和运营计划。通过这一系列步骤，卓越绩效记分卡帮助组织实现绩效的持续改进和卓越。

第三章卓越绩效记分卡的结构与内容

(1)卓越绩效记分卡的结构分为四个主要维度：财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度。财务维度关注组织的财务表现，如收入、利润和市场份额等；客户维度关注顾客满意度、忠诚度和市场份额等；内部流程维度关注组织内部的关键流程和效率；学习与成长维度关注员工的技能、知识和组织文化的培养。

(2)在财务维度中，常用的指标包括收入增长率、利润率、投资回报率等。这些指标有助于评估组织的财务健康状况和盈利能力。客户维度则可能包括客户满意度、客户保留率、新客户获取率等，这些指标反映了组织在市场上的竞争力和顾客关系的维护。内部流程维度可能包括生产效率、产品质量、供应链管理等方面的指标，它们直接关系到组织的运营效率和产品或服务的质量。学习与成长维度则包括员工培训、员工满意度、员工流失率等，这些指标关注组织的持续发展和创新能力。

(3)卓越绩效记分卡的内容还包括关键绩效指标（KPIs）的具体设定和目标值的制定。每个维度下的KPIs都需要与组织的战略目标相一致，并能够量化地反映该维度的绩效。例如，在财务维度，如果组织的目标是提高市场份额，那么KPIs可能包括市场份额增长率、新客户获取成本等。在客户维度，如果目标是提升客户满意度，KPIs可能包括顾客满意度调查得分、客户投诉处理时间等。通过这些具体的指标和目标，组织能够更加清晰地了解自身的绩效状况，并据此采取相应的改进措施。

第四章卓越绩效记分卡的实施与应用

(1)卓越绩效记分卡的实施过程通常包括六个关键步骤：首先，制定组织的愿景和战略目标；其次，确定四个维度的关键绩效指标（KPIs）并设定目标值；第三，将KPIs分解到各个部门和个人；第四，建立数据收集和分析系统；第五，定期进行绩效评估和沟通；最后，根据评估结果调整战略和运营计划。例如，丰田汽车公司通过实施卓越绩效记分卡，成功地将生