51服务礼仪学习课件.pptxVIP

礼仪礼节礼貌培训;：

酒店礼仪;简言之，可以说它是服务艺术，是服务技巧；

服务礼仪是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式；

也是用来维护自尊的规范化服务。

;培训简介;;;

标准

整洁、职业化。

男：长度前不过肩、侧不过耳、

后不过领

女：用统一的深色发卡将长发

应盘起短发不可过肩，应

梳理整齐、伏贴。刘海必

须整洁，不可长过眉毛。

允许使用发胶美化头发。

不可烫发和有色染发。;面容;制服;非标准

未系纽扣或未挂挂钩。

制服的某一部分被遗失或未经修补

制服上有污点、墨迹或菜汁油渍

制服不合体，梳子或笔露出口袋

口袋内有过多或很明显的杂物

内衣颜色很明显可以透过制服明显看到

;鞋袜;

非标准

☆附有饰物、设计怪异的鞋子

☆很刺眼的时装鞋

☆细高跟鞋

☆脏、破损及未擦的鞋子

☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子

☆带有图案或花纹的袜子

;饰品;

非标准

☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、

领带夹、皮带

☆太大的戒指

☆吊坠式耳环

☆鼻花、耳坠及脚链

;个人卫生;

非标准

☆指甲长度超过指尖

☆指甲缝中藏污纳垢

☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料

☆工作时吃口香糖

☆上班时吸烟或身上有烟味发出

;;;;怎样防止别人偷走你的微笑;1、念“E”字，练习时面部肌肉放松，嘴唇微微开、启，嘴角微微上翘，口中默念“E”字；

2、口眼结合，微笑更迷人。

发自内心的真诚微笑，一也伴随着动人的“眼形笑”和“眼神笑”，眼神要专注、柔和、有神采，学会用眼神与客人交流。;微笑的三结合;与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合;;;以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？;有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊朗

2、端正的坐姿：坐—如钟：稳??、适度

3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力

4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;直立、站好；身体重心垂直向下，头正，双眼平视，余光环顾四周，面带微笑，梗颈、肩平、挺胸、收腹、立腰、提髋，呼吸自然。

右手握住左手，垂放于小腹前，需微微上提且注意后开肩，两脚分开似‘V’字型。;先来了解一些不雅的站姿，也就是服务人员在工作岗位上不应出现的站姿。大致有17种：

1、垂头2、双腿大叉3、含胸

4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出

7、耸肩8、曲腿9、驼背

10、斜腰11、趴伏倚靠12、背对客户

13、浑身乱动14、脚位不当15、勾肩搭背

16、双手平端或抱在胸前

17、一只手插进衣袋;上体要正直，身体重心稍稍前倾。

头部端正，双目平视，余光环顾四周，面带微笑，嘴微闭。

肩部放松,挺胸,收腹,胯部往上提起。

两臂自然前后摆动,以肩关节为轴,上臂带动下臂,摆动幅度30-40CM。

大腿带动小腿,脚跟先着地。

速度:男子110步/分,女士120/分为宜

步位：年轻女子走一字步，双脚走在一条直线上；中年妇女和男子走男式走伐。

步度：标准为一个脚长。;身体要平稳，上身不要左右摇晃；

两手摆幅要相同；

不弯腰驼背；

不走八字步；

不三五成群、嘻嘻哈哈走在一起，不勾肩搭背或双手插袋，不打打闹闹；

不可在公共场所奔跑，在急事只可疾走；

在客人后面行走一般不可超越，若有急事须超越，需向客人表示歉意：“对不起，借道”；

不可从客人之间穿过，确要穿过，需向客人表示歉意

路遇客人，要暂定行走，靠右站，礼让客人先行，面带微笑向客人点头致意并问候客人，等客人走过之后方可行走；

在公共场合行走，不走中间，要靠右行。;基本要求是端庄稳重、娴雅自如。优美的坐姿主要注意四肢协调配合，即头、胸、髋三轴，与四肢的开、合、直对比得当，便会形成优美的坐姿。一般为坐满椅子2/3

入座的要求：轻、缓、紧，即入座时要轻稳，走到座位前自然转身后退，轻稳地坐下，落座声音轻，动作要协调柔和，腰部、腿部肌肉要稍有紧张感。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。起立时，右脚抽后收半步，而后站起。

女士优美