银行人员工作礼仪培训管理.pptxVIP

;学习礼仪意义与目标;怎样提升银行窗口及行政人员仪表涵养

银行员工仪表礼仪

仪表主要内涵

仪表素养和品位表达

仪表和成功联络在一起

工作着装礼仪

工作装选定TPO标准

服装色彩哲学;仪表主要内涵;仪表素养和品位表达;仪表和成功联络在一起;工作着装礼仪;工作装选定TPO标准;服装色彩哲学;着装要求（衬衣）

颜色

厚度

袖子长度

钮扣

着装要求（领带）

颜色

长度

时尚打法

领带夹夹法

鞋袜颜色、款式

;着装要求（鞋袜）

颜色

质地

着西装整体要求：三一定律

皮鞋、腰带、皮包三件物品颜色应是一致。必备物品

钢笔或签字笔

名片夹

纸巾

男人腰部

;

第二：银行员工仪态涵养

社会形象塑造

用户看到每一个细节都是你素养展现

日常工作仪态

日常待壳仪态标准

日常处理投诉与答疑仪态标准.

;第三、银行员工素质要求

服务意识

工作身份角色确认

正确表示你职业态度

优质服务概念及分类

优质服务特征及用户服务要求

优质服务组成

微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

怎样在建立自我形象同时建立行业形象

(外在形象.人格形象)

关于微笑思想训练

练就属于自己微笑;第四：银行员工素质要求

银行员工素质要求基本方面

丰富银行从业知识

随机应变银行从业能力

立体式银行从业观念

成熟银行从业心理

优质服务意识

优质服务概念及分类

优质服务特征及储户服务要求

优质服务组成---用户至上;第五：银行管理与服务

银行总论

银行在社会中功效

银行服务与经营特色

银行员工素质要求与服务要求

储户消费神理和等候心理

客户服务部门管理和技能

银行组织机构

银行员工岗位责任

柜台营业员工作要求与操作技能

银行服务

银行员工应具备基本观念

服务质量

银行营业员工作规程

银行员工服务技巧

银行制度要求

银行工作程序和要求;第六：针对农村信用社服务礼仪及案例分析

惯用服务用语

惯用服务动作

电话礼仪

怎样处理服务中问题

洞查客户需求

正确与农村客户沟通方法

怎样与农村客户建立自我职业亲和力

与服务群体相处最被接收态度

了解农村客户心理---期待、焦虑、独享、尝试、求全-----

学???控制不良言行与情绪

提升劝戒能力和处理服务矛盾能力

正确处理投诉

用“健康”塑造个人与团体形象

;第二章：银行员工服务礼仪技巧

银行服务营销中心理常识

优质服务与营销理论---提升工作质量基础

情绪智力（情商）理论----专心智调客人情绪

光环效应---事半功倍做事理念及法;;;“站如松”：

男士标准？

——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央位置。肩膀放松，想像自己脚就像松树根一样紧抓住泥土感觉。向下沉。手位能够在体前，体后，或裤线。（刚毅）

;;;;女士——为丁字步；脚根并拢，想像一个感觉整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位普通不用后面，只两侧或前面。（轻盈）

;站姿注意事项;练习;;;奥运礼仪小姐形体训练双膝夹纸笑露6齿;走姿;漂亮走姿;游戏一;坐如钟;;;女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。标准腿贴紧。上身正直放松。

左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，防止小动作。

;;;打招呼“您好”

;问候声——代表着“我们随时准备为你服务”！

打招呼是最基本礼貌！

酒店每位从业人员必须认识到打招呼主要性，做到对其所碰到每一位宾客或同事都主动正确地打招呼！

;打招呼几个必备要素;鞠躬礼;;;游戏二;;蹲姿——怎样拾东西？;不雅举止;引领;电话礼仪;电话铃声响三声内应拿起电话，致以简单问候并自报部门。（您好，。。。。请问有什么能够帮助您？或很高兴为您服务。）

认真倾听并记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名，并加以重复确认。（请问您需要留言吗？。。。好，请讲。。。。。我一定及时帮您转告。）

感激对方来电，道别。（若对方致谢时说：“不客气，感激您来电，再见。”）;递接物品;