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铁路物流服务协议规范格式

第一章总则

第一章总则

(1)本协议旨在规范铁路物流服务行为，明确服务提供方与用户之间的权利义务关系，保障铁路物流服务的高效、安全、优质，促进铁路物流行业的健康发展。根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规，结合我国铁路物流实际，制定本协议。

(2)本协议适用于我国境内铁路物流服务提供方与用户之间签订的铁路物流服务合同。服务提供方包括铁路局、铁路运输企业、铁路物流企业等，用户包括各类企业、个体工商户以及其他合法主体。铁路物流服务范围包括货物运输、仓储、配送、装卸、包装、信息服务等。

(3)铁路物流服务协议的签订，应当遵循公平、自愿、诚实信用的原则。服务提供方应当具备相应的资质和条件，确保服务质量符合国家标准和行业标准。用户有权选择服务提供方，并有权要求提供方提供真实、准确、完整的物流信息。服务提供方应按照国家规定和行业标准，提供安全、快捷、经济的铁路物流服务。例如，根据《铁路货物运价规则》，货物运费计算应遵循“按货计费、按量计费、按里程计费”的原则，确保用户权益。

(4)本协议签订后，双方应严格按照协议约定履行各自的权利和义务。服务提供方应当建立健全铁路物流服务管理制度，确保服务质量。用户应当配合服务提供方的工作，按时支付服务费用。如遇特殊情况，双方应协商解决，协商不成的，可依法向人民法院提起诉讼。

(5)铁路物流服务协议的履行期限一般为一年，自双方签字盖章之日起生效。协议期满前，如双方无异议，可自动续签。如一方提出终止协议，应提前一个月书面通知对方，并按协议约定处理未完成的服务事项。

(6)本协议未尽事宜，双方可另行协商补充。协商不成时，按国家有关法律法规执行。本协议的解释权归服务提供方所有。

第二章服务内容与范围

第二章服务内容与范围

(1)铁路物流服务内容主要包括货物运输、仓储管理、配送服务、装卸作业、包装服务、信息查询与跟踪等。货物运输服务涵盖各类货物的铁路运输，包括整车、零担、集装箱等多种运输方式。仓储管理服务提供包括货物入库、存储、出库在内的全流程仓储管理，确保货物安全、有序、高效流转。配送服务则涵盖货物从仓库至客户的最后一公里配送，提供定时、定点、门到门等多样化配送选择。装卸作业服务确保货物在铁路站场的安全装卸，提高货物装卸效率。包装服务则针对不同货物特性提供定制化包装解决方案，以保障货物运输安全。信息查询与跟踪服务让客户实时了解货物状态，提高物流透明度。

(2)服务范围涵盖全国铁路网覆盖区域，包括但不限于城市间、城乡间以及偏远地区的铁路物流服务。具体服务范围包括：国内主要城市间货物运输服务，覆盖全国200多个主要城市；集装箱运输服务，提供国际标准集装箱的运输服务，满足不同货物的运输需求；冷藏运输服务，为易腐、鲜活货物提供专业化的冷链物流服务，保障货物新鲜度；危险品运输服务，严格按照国家相关法律法规，对危险品进行分类、包装、运输，确保运输安全。

(3)铁路物流服务协议规定的服务内容还包括以下方面：定制化物流解决方案，针对客户特定需求，提供个性化的物流方案设计；物流咨询与服务，为客户提供物流政策、市场信息、物流规划等方面的咨询服务；增值服务，如代收货款、货物保险、物流金融等，为客户提供一站式物流服务体验。同时，服务提供方应确保服务质量达到国家相关标准，如货物损失率不超过万分之五，货物延误率不超过万分之五，客户满意度达到90%以上。服务提供方还应根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量，以满足客户日益增长的需求。

第三章服务质量与标准

第三章服务质量与标准

(1)铁路物流服务质量标准严格遵循国家相关法律法规和行业标准，确保服务过程规范化、标准化。服务提供方应确保货物在运输、仓储、配送等各个环节的安全，货物损失率不超过万分之五。同时，服务提供方需确保货物在规定时间内送达，货物延误率不超过万分之五。在装卸作业过程中，严格遵守操作规程，确保货物在装卸过程中不受损坏，货物损坏率不超过万分之五。此外，服务提供方需对货物进行实时跟踪，确保客户随时了解货物状态，提高物流透明度。

(2)铁路物流服务标准包括但不限于以下内容：货物运输服务标准，包括货物装载、运输、卸载等环节的操作规范，确保货物在运输过程中的安全；仓储服务标准，包括货物入库、存储、出库等环节的管理规范，确保仓储环境符合货物存储要求；配送服务标准，包括配送时间、配送路线、配送人员等方面的规范，确保货物准时送达；信息查询与跟踪服务标准，包括信息更新频率、信息准确性、客户服务响应速度等方面的规范，确保客户及时了解货物状态。

(3)服务提供方应定期对服务质量进行自查，确保各项服务质量指标符合国家相关法律法规和行业标准。同时，服务提供方需接受第三方质量认证机构的监督和评估，对服务质量进行