弱电项目售后服务承诺.docxVIP

售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围

（一）售后服务承诺

1、保修期内的服务

针对本项目，我们特别由专门的客户服务专员和技术服务工程师组成专项服务小组，规定建立项目的专用备品库，同时建立故障支持处理流程以及专门为这个项目订制的响应时限和故障解决时限。

（1）项目服务组人员配备

为了保证及时快速地响应本项目的保修期内的故障服务请求，我们在本公司原有的国际化、标准化的服务流程基础上，特别指定专门的服务人员响应此系统项目的这部分服务请求。这些人员包括：一个特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责本项目售后服务。

（2）备品备件承诺

为了本项目保修期设备的服务要求，保证在最短时间内，更换故障设备用的备件可以到达现场。

（3）故障支持处理

针对本次项目我们将系统故障划分为四级，四级故障响应处理方式如下表：

故障级别

故障内容

响应时间

备注

一级

主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断

7×24小时电话咨询，1小时内响应，2小时内给出解决方案。乘坐当地最快的交通工具抵达现场

二级

主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化

7×24小时电话咨询，1小时内响应，4小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场

三级

应用系统出现运行错误，设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障

7×24小时电话咨询，2小时内响应，4小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场

四级

系统出现警告，不影响系统运行

7×24小时电话咨询，2小时内响应，8小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场

（4）时限说明

我公司对该项目客户故障支持请求的响应和恢复时限有严格规

要分为四类：现场培训、专题培训、专业化培训。

（2）培训方式

培训体系有现场培训、集中培训、专题培训、厂商培训、培训学校五种培训方式。针对本项目，我们提供不限人数的工程施工全程的免费现场培训，培训对象为甲方指定的管理人员或操作人员，人数不限。

现场培训：在项目进行中，对客户进行现场培训。比如视频监控系统调试期间，可以让客户参与调试，在参与的同时视频监控系统知识的培训等。

专题培训：应客户的要求，专门针对监控系统方面进行专题的培训。

厂商培训：针对本项目，为客户提供原厂商的专业化培训。根据项目所用设备厂商，可以为用户提供相应原厂商专业化认证培训。

（3）培训目的

我们对用户培训的目的是使负责不同工作的人接受不同的技术培训，达到能够掌握此次项目中相应设备的使用、维护和管理工作，达到能独立进行系统管理、故障检测、日常维护等工作的目的，保证我公司所提供的产品能够正常、安全地运行。培训内容以专业化为宗旨，使每个接受培训的人都成为该领域的专家，为项目建立起一支训练有素的技术队伍，为今后更好的发展奠定良好的基础。

我公司将派专人赴现场进行实地考察并与客户沟通。根据实地考察情况我公司将制定出具有较强针对性面向具体客户的培训方案，在项目实施前递交客户。

本着“面向实战、面向应用”和对客户负责的原则，我公司制定如下培训目标：

领导人员培训目标：能全面了解整个系统的情况、熟悉指挥调度流程，能够独立完成面向紧急事件和重大事件的应急指挥调度工作。

管理人员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。

维护人员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。

操作人员培训目标：熟悉业务流程、掌握系统及相关软件的操作和使用。能够独立完成与系统相关的工作。

（4）培训师资

此次项目中,我们将组织优秀的专业技术培训讲师，严格根据本项目的培训需求为用户选择专业化的培训课程。教学中将通过面授、讨论、动手实验和模拟实验相结合的教学手段，模拟用户的实际运行环境，达到良好的教学效果。

我公司将派出具有相应专业实际工作和教学经验的讲师，以及相应的辅导人员进行培训。

（5）培训承诺

我方提供完备的软硬件技术资料和用户维护手册，技术资料和维护手册要说明设备结构、工作原理，详细介绍系统和设备的维护操作方法；

培训方式、培训时间和参训人员由采购单位确定，培训内容主要包括系统基本结构、设备工作原理，安装、操作、维护及管理方法和故障处理技能，授课人原厂工程师。

（三）技术支持计划

1、技术支持服务的内容

我公司将提供以下技术支持服务：

现场安装合同涉及的设备，协助原厂工程师调试和连通；

协助用户建立系统管理档案

建立年度巡检服务计划

巡检工程师详细填写巡检单

提供必要的安装维护手册；

在保修期内，