诚信药品公司案例分析报告.pptVIP

诚信药品配送

--突发性危机的管理２００８ＭＢＡ周末班第五组

主要内容情景分析存在问题解决方案方案评估启示

情景分析公司背景该公司由魏柏松于1986年建立,目前开展为一家中等规模药品批发公司,供货源来自全国各地的药品生产商,有一定数量的经销点，公司强调与客户面对面关系，有稳定的老客户，直接的信息来源，建立了连接到每个客户的计算机网络，拥有一支专业的送货车队，每天向80%有客户供货两次。供给链：供给商批发商物流零售客户

情景分析(续)公司的特点：药品来源广客户群集中网络信息化、物流供给链健全与客户关系稳固

情景分析(续)

存在问题危机预防，95年未建立应急预案，未建立计算机备份。危机确认，不能在最短时间确认药品是否为假药、劣药。危机控制，未及时成立危机控制小组，研究制定针对性的措施。沟通机制，与药品供给商、效劳商的紧急沟通机制不完善。内部管理，内局部工和信息报告存在缺陷。

存在问题〔续〕无良好的应急机制95年出现客户下降20%信息报告D、H、M三市中毒事件知晓晚内部应急工作机制紧急配送发货沟通机制药品供给配送当日药品发货的危机问题

解决方案

解决方案〔续〕四、危机处理，提出两个方案：方案A：涉及运送车辆少的情况1、停止药品供给，并与药品管理部门联系，确认LA202药品是否为劣质药品。2、已经装车的卸货，与LA202货物无关的车辆发走。3、通知客户延迟发货。

解决方案〔续〕方案B：涉及运送车辆多的情况1、停止编号LA202批次药品发货，并与药品管理部门联系，确认该药品是否为劣质药品。2、已装车的按时发货，把LA202药品引发中毒的相关情况告知客户,并收回该药品。

解决方案评估本着将公司的损失降至最低，解决方案停止了编号为LA202药品的供给，根据装货车辆多少来决定货物是否发送，保证公司正常运作，从而将经济损失降至最低。通过积极与药品管理部门、客户沟通联系，主动甄别情况，发布掌握的信息，将公司的信誉损失降至最低。

启示遇到危机时要首先考虑消费者的利益，同时平衡各个利益相关者的权益做好危机防范工作是重心、应急预案信息是关键，要真诚与客户、上下游客户的良好沟通快速反响，迅速行动，控制事态、划危机为专机安抚人心、稳定局势、增强信心