DB22T 1515-2018 旅游景区经营从业人员服务规范　.docxVIP

ICS03.200A12

备案号：60786-2018DB22吉林省地方标准

DB22/T1515—2018代替DB22/T1515-2011

旅游景区经营从业人员服务规范

Servicespecificationforbusinesspractitionersofscenicspot

2018-07-30发布2018-08-30实施

吉林省质量技术监督局发布

I

DB22/T1515—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB22/T1515-2011《旅游景区经营从业人员服务规范》。与DB22/T1515-2011相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——删除了规范性引用文件中一个标准（见2011版第2章）；——增加了规范性引用文件中二个标准（见第2章）；

——修改了基本要求内容（见第4章）；

——修改了售票员岗位要求内容（见6.3）；——增加了人员培训内容（见第7章）。

本标准由吉林省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。

本标准主要起草人：张站海、刘征燕、魏利民、张生、侯建国、高峻峰、杨贺程、王旭东、段如峰。本标准代替了DB22/T1515-2011。

本标准历次版本发布情况为：——DB22/T1515-2011。

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DB22/T1515—2018

旅游景区经营从业人员服务规范

1范围

本标准规定了旅游景区经营从业人员服务的基本要求、形象要求、岗位要求、培训要求。本标准适用于旅游景区经营从业人员的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务质量

GB/T16767游乐园（场）服务质量GB/T16868商品经营服务质量规范LB/T002旅游汽车服务质量

LB/T014旅游景区讲解服务规范

LB/T039导游领队引导文明旅游规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

经营从业人员businesspractitioners直接接触和服务于游客的景区工作人员。

3.2

门禁entranceguard

景区各出入口查验游客持票入园的工作程序，查验无误后可放行游客入园。

4基本要求

4.1职业道德

4.1.1热爱祖国、遵纪守法。

4.1.2爱岗敬业、诚实守信。

4.1.3尊重游客民族习俗、宗教信仰。

4.1.4遵守景区的规章制度和工作纪律。

4.2业务素质

4.2.1具备相应文化水平，熟练掌握本岗位专业知识和服务技能，符合行业岗位从业资格要求。

4.2.2熟悉景区概况及游览点的基本情况。

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DB22/T1515—2018

4.2.3具备较好的书面和口头语言表达能力。

4.2.4标准普通话和外语水平符合工作岗位要求。

4.2.5熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序。

4.2.6熟悉掌握智慧景区运营情况，协助游客操作手机客户端，提升游客体验度。

5形象要求

5.1仪表

5.1.1按规定着装上岗。

5.1.2工装定期洗熨，保持干净平整。

5.1.3工号标牌佩带端正，易于识别。

5.1.4仪表仪容利落大方，淡妆上岗，不佩带复杂饰物。

5.1.5精神状态饱满，不得出现敷衍情绪。5.2礼节

5.2.1主动问候，称呼得当，热情迎送。

5.2.2解答游客提出问题态度诚恳、耐心细致。

5.2.3对于特殊群体人员给予关照。

5.2.4友好礼让，主动为游客让路。5.3语言

5.3.1语调亲切，语速适中，表述清楚。

5.3.2用语文明、使用标准普通话。

5.3.3能提供必要的外语服务。5.4动作

5.4.1服务操作简洁利索，手势规范到位，形体舒展大方，规范得体。

5.4.2站姿、立姿、坐姿和行姿自然得体，符合规范。

6岗位要求

6.1咨询接待

6.1.1主动热情接待游客，耐心详细介绍有关景区情况。

6.1.2及时向门禁部门递交来客通知书，做好客户招待和大型政务接待。

6.1.3对游客现场及电话咨询进行准确答复，态度和蔼。

6.1.4全面掌握、熟知景区景点