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服务与销售技巧
课程目的
使员工了解服务理念，提升个人服务水平
与销售技巧。
课程目标
通过本课程学习，学员将能够：
理解公司服务理念
掌握顾客服务流程
掌握基础销售技巧
小故事
有位老工匠盖了一辈子房子，所盖的每栋房子都巧夺天工。
一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老
板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，
房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立
即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，
他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放一
块砖，要么那里少钉一颗钉，最后房子很快就盖好了。
老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多
年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。”老工匠听完老板
的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，
没想到给自己盖的房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子
送给自己，我绝对不会这样盖……如果一切可以重来就好了，
可是，一切真能重来吗？
哲理
我们今天用一种什么样的态度来面对工作
未来我们就会过什么样的生活！
我们的服务理念
给您一次愉快的购物经历
帮您选一双适合的鞋子。
服务流程
迎关商建结送
宾注品议帐别
服顾推试阶顾
务客介穿段客
迎宾服务－规范
身体：采用标准站姿，留意人•例句：
群，面带微笑
•“欢迎光临，请里面看看。”
手势：向店外的手，自然垂直；
向店内的手按标准指引手势，•“欢迎光临，今天的活动满
前臂与上臂间保持135度夹角；300减100,喜欢可以试一下。”
身体呈邀请姿势。•“小姐，你好。我们有新款到
货，请进来看。”
语言：语调呈热情，音量略大，
速度适中，不过快或过慢。
迎宾服务－注意事项
导购语：促销活动期间，导购语必须与促销活动的主题相关；
平时的导购语，注重体现当前店铺情况，如突出价钱、款色
等。
站位：根据顾客流向，灵活变化。
送别：顾客离场时，迎宾同事应施以鞠躬礼，向顾客道别并
致谢，欢迎顾客下次光临
关注顾客－规范
热情地引导或跟随顾客进入卖•花较长时间注视某件商品时
场；•表现出一种寻找商品的状态时
与顾客保持1至2米的距离，让突然停下脚步抬起头来时
顾客感觉有自由的空间；•
先前来过的顾客再度进门时
在顾客浏览商品时，分析顾客•
类型，考虑好推荐什么类型商•当顾客主动提问时
品；•看着商品又四处张望时
顾客浏览商品时，店员也要留
意其他顾客的需求和店铺物资
的安全。
关注顾客－规范
不能让顾客感觉到你在跟着她，否则顾客会讨厌你
可以借整理货品的理由，接近顾客；
可以借赞扬顾客的品味、穿着打扮来接近顾客；
不要站在顾客背后打招呼，以免顾客受惊；
与顾客接触时，注意的站位及角度，随时调整，不阻碍顾客
的行走路线。
练习
商品推介－规范
根据顾客的类型，针对性例句
选择价格优惠、时尚性、小姐，我们这边有斯文鞋款，
产品材质、功能性等方面•
做重点推介；适合上班穿的，可以来看一下。
推介商品:FAB•小姐，请问您需要选择：单鞋
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