市场与市场营销自考课件-消费者权益保护.pptVIP

**********************消费者权益保护消费者权益保护是指消费者在购买、使用商品或接受服务时应享有的权利。消费者权益保护涉及各个方面，包括商品质量、服务质量、价格欺诈、广告虚假宣传等。消费者权益保护的基本内容保障安全保证产品安全，避免消费者因使用商品或服务而受到伤害。维护公平建立公平交易机制，防止商家利用消费者信息优势，侵犯消费者权益。规范市场维护市场秩序，确保消费者购买的商品或服务符合国家标准和相关规定。维护利益消费者可以依法维护自身权益，对违反相关规定的行为提出申诉和投诉。消费者权益保护的法律基础《消费者权益保护法》这部法律是消费者权益保护的核心法律，它规定了消费者的基本权利和义务，以及经营者的责任和义务。它还包括了有关商品和服务的质量、价格、广告、售后服务等方面的具体规定。《产品质量法》这部法律主要规范产品质量方面的法律关系，以保障产品质量安全，维护消费者生命健康和财产安全。它规定了产品的质量标准、生产者和销售者的责任，以及消费者权利的保护。《广告法》这部法律主要规范广告行为，以防止虚假广告、欺骗性广告等行为侵害消费者权益。它规定了广告发布者的责任，以及消费者维权的途径。《合同法》这部法律主要规范合同的订立、履行、变更和解除等法律关系，以保护消费者在商品和服务交易中的合法权益。它规定了合同的效力、违约责任等。消费者权益保护法的基本原则1公平公正保护消费者合法权益，确保公平交易，禁止不公平竞争。2诚实信用经营者应诚信经营，提供真实信息，履行合同义务。3平等协商消费者与经营者之间应平等协商，自愿交易。4自愿选择消费者拥有自由选择商品或服务的权利，不受限制。消费者权利安全权消费者有权要求安全、无害的商品和服务，避免人身、财产损害。知悉权消费者有权了解商品和服务的真实信息，包括价格、成分、功能等。自主选择权消费者有权根据自身需求自由选择商品和服务，不受任何不合理限制。公平交易权消费者有权在公平、公正的条件下进行交易，避免被欺诈或误导。消费者权利的分类基本权利安全权知情权自主选择权公平交易权获得赔偿权交易权利订立合同权履行合同权变更合同权解除合同权合同违约责任追究权维权权利投诉权申诉权索赔权诉讼权公益诉讼权合格商品和服务的基本要求质量合格商品和服务应符合国家标准或行业标准，质量可靠，性能稳定。安全保障商品和服务应保证消费者的安全，不应存在安全隐患，并提供必要的安全信息。售后服务商家应提供完善的售后服务，包括维修、退换货等，保障消费者权益。合同履行商家应严格履行合同约定，保证商品和服务的质量和数量，并及时交货。商品和服务的质量问题商品和服务的质量问题是消费者权益保护的重要内容。当消费者购买的商品或接受的服务不符合国家标准、行业标准或合同约定，影响正常使用或造成损害时，消费者有权要求商家退货、换货、修理或赔偿。消费者权益保护法规定，经营者应当提供质量合格的商品和服务，并对商品和服务的质量负责。1质量缺陷商品或服务存在缺陷，如材料、设计、制造或包装等方面的缺陷。2性能不足商品或服务的功能或性能不能满足消费者合理需求。3安全隐患商品或服务存在安全隐患，可能对消费者造成人身伤害或财产损失。4虚假宣传经营者通过虚假宣传，误导消费者购买质量不合格的商品或服务。商品和服务的价格问题价格是消费者购买商品或服务时最关注的因素之一。商品和服务的定价必须合理，符合市场规律，并考虑消费者的承受能力。商家在定价时，应该遵循以下原则：成本加成原则、市场竞争原则、价值定价原则、心理定价原则、促销定价原则。价格问题是消费者权益保护的重要内容之一。消费者有权要求商家提供价格合理、透明的商品和服务。欺骗性广告问题虚假宣传夸大产品功效，误导消费者，造成经济损失。价格欺诈虚假标价，以次充好，以高价销售低质量商品。虚假折扣打折促销活动中，以虚假折扣引诱消费者购买。虚假促销以各种形式的促销活动，掩盖产品质量问题，诱导消费者购买。隐私权和人格权问题隐私权隐私权是指自然人享有的对其个人信息、私生活、私人空间等进行支配的权利。消费者在购物、咨询、投诉等活动中，其个人信息应得到保护。人格权人格权是指自然人基于其人格尊严而享有的权利，包括姓名权、肖像权、名誉权等。企业在营销活动中，应尊重消费者的人格尊严，不得进行侵犯人格权的行为。中伤性言论问题诽谤和名誉损害中伤性言论可能导致名誉损害，影响个人声誉和职业发展，造成心理困扰和经济损失。网络传播的危害互联网的快速传播使中伤性言论的影响范围扩大，造成广泛的负面影响，对社