内部客户服务与沟通技巧.ppt

9.6、倾听别人的意见你真的会“听”吗？同理心式的倾听-听而不闻-敷衍了事-选择地听-专注地听-同理心的倾听9.7、适当的反馈适当的反馈让他人知道我们的想法让他人知道可能发生的问题哪些让他人知道他的表现和贡献得到了认可要求真诚，具体跨部门沟通时常发现观点两极化，会谈内容各说各话。对话不投机，导致彼此不欢而散。草木皆兵，随时相互征战。表里不一，没有诚意。会中同意，会后反对。9.9、人的差异思考问题的方式不一样单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。作决策的方式不一样单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。工作速度不一样谈话交际方式不一样对待压力的态度不一样对待冲突的的看法不一样工作方法不一样单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。不愿沟通误解隔阂敌对互相指责思维的不同差异所造成的后果做法的不同9.11、改善跨部门沟通的三条原则跨部门沟通01公正02尊重03诚实049.12、内部客户的重要观念对待公司内部员工像对待我们的顾客一样明确知道顾客的需要满足顾客的需要不断提升对他们的需要会提供额外的服务价值能安排部门之间活动的优先秩序9.13、下对上的沟通障碍沟通内容被逐级误解主管领导作风保守强硬保障优势地位官僚推托9.14、上对下的沟通障碍沟通内容被逐级误解添加标题观念偏差添加标题报喜不报忧添加标题五分钟热度添加标题虎头蛇尾添加标题9.15、平行的优质沟通分享资讯，增进彼此了解。增加部门间的交流，促进共事效率。建立团队的共识。提供创意思维。9.16、共同努力克服障碍任务不是攻击对方，是攻击问题1保持冷静单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。2成为别部门的盟友，非敌人把焦距总是放在如何解决及引起对方要解决问题的兴趣3焦距在问题单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。4协助对方来保护其部门的形象组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。PARTONE9.17、跨部门常见的沟通障碍添加标题正式沟通渠道（会议、书面）不畅01添加标题主管与员工沟通的心态与观念不正确02添加标题企业文化中没有鼓励有效的沟通03添加标题企业员工中缺乏主动沟通的意识04添加标题组织间存在的沟通问题05跨部门沟通的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成决策提供信息提供与转移的管道控制组织透过职权层级和正式指引等控制员工行为非正式沟通也可以控制组织成员的行为向上司及时报告工作上问题、依照工作指引、遵循公司政策情感表达沟通是组织成员情感表达与满足需求的管道组织成员分享彼此的挫折感或满足感激励经由沟通可以激励员工让他们知道为何而作、要做到什么程度、如何改善工作绩效特定目标的形成、目标达成情况的回馈及期望行为之强化均可激励员工工作动机9.19、跨部门沟通的功能沟通是一种有目的的行动，其目的在于：建立共识协调行动01集思广益02满足需求03沟通方式口头肢体文件图片影片一般的沟通误区「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」理所当然很容易的事说明的很清楚之前已经说过的是你告诉我的我们总认为是有效的沟通首先最重要的是谢谢大家！他们真的懂我吗9.20、沟通的障碍沟通前没准备好---如何改善晨会沟通时机不对沟通渠道混淆缺少信任没时间职责不清楚拒绝倾听情绪化不反馈表达不准确9.21、表达的障碍准备不充分表达不当不注意对方的反应时间和地点不恰当错误的身体语言自己对所表达的内容不感兴趣9.22、倾听的障碍没有时间环境干扰先入为主急于表达自己的观点自认为已经了解不专心排斥异议9.23、倾听的要素积极地倾听01排除情绪02积极地响应03理解真义04设身处地05学会发问069.24、窗口理论公开