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前厅管理概要酒店前厅管理知识培训第1页

引言:1.前厅部主要职能销售客房+其它产品+服务酒店前厅管理知识培训第2页

2.前厅组织机构图前厅部经理副经理总台接待大厅服务总机商务中心大堂经理客房预订酒店前厅管理知识培训第3页

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关键词：全潜在客人与酒店第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案3.前厅部运行全过程酒店前厅管理知识培训第5页

销售营销现有产品销量宾客需求满意度一、前厅销售管理1.营销和销售区分酒店前厅管理知识培训第6页

2.影响定价主要原因定价目标成本水平客房特色与声誉酒店前厅管理知识培训第7页

客人消费神理市场供求关系饭店地理位置服务质量竞争对手价格国家政策法令酒店前厅管理知识培训第8页

3.定价方法千分之一法收支平衡定价法以需求为中心定价法：A.客房属性差价法B.季节差价C.固定差价与百分率差价法酒店前厅管理知识培训第9页

收支平衡定价法销售量金额固定成本线总成本线亏损赢利总营业收入线固定成本变动成本B.E.P.赢亏临界点酒店前厅管理知识培训第10页

4客房经营指标出租率100间200元ADR60%OCC1元REV.100间150元ADR80%OCC1元REV.100间120元ADR100%OCC1元REV.平均房价RvePAR(每间客房分摊收入)(可出租房平均房价)酒店前厅管理知识培训第11页

5、利用销售技巧第三者意见技巧替客人下决心技巧扳道岔技巧利益引诱法使用正面说法几个报价技巧酒店前厅管理知识培训第12页

前厅销售管理中应注入:浪漫与感性:增加客人强烈拥有欲望酒店前厅管理知识培训第13页

销售管理新趋势让大堂每一寸地

都为酒店产生效益酒店前厅管理知识培训第14页

二、前厅质量管理1.影响服务质量原因:(1)服务规范性、可靠性(2)知识、能力和态度(3)情感投入(4)服务详细性酒店前厅管理知识培训第15页

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2.前厅质量管理内容(1)服务程序(2)服务时限(3)服务设施和设备(4)服务态度酒店前厅管理知识培训第17页

擦铜车(节选)工作程序操作步骤理由标准及重点配置用具1.准备抹布若干块.2.柔软油漆刷一把3.一只碗4.擦铜水一瓶5.手套一付做好擦铜车准备工作抹布应为大小适中、薄一点软棉布。应使用专用擦铜水(巴素牌擦铜水).上擦铜水1.戴上手套.2.将铜水适当摇匀倒入碗内3.用刷子蘸少许均匀涂抹在铜车各个部位铜水能够溶解铜车上污迹和手印铜水属化学物质,所以擦前应戴手套.使用前应将铜水摇匀.铜车各个部位都应涂到酒店前厅管理知识培训第18页

三、前厅客务关系1.大堂经理隶属关系前厅部、总经办、质检部2.现实状况:起主动作用形同虚设酒店前厅管理知识培训第19页

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3.为客人而建立GROCICSCLESEL企业识别用户满意用户忠诚员工满意员工忠诚对客服务合作搭档亲朋挚友酒店前厅管理知识培训第21页

4.GRO主要工作内容重点客人接待特殊客人接待搜集、整理客人意见和提议处理投诉及突发事件酒店前厅管理知识培训第22页

5.建立客史档案常规档案预订档案消费档案习俗兴趣档案反馈信息档案酒店前厅管理知识培训第23页

5.有效处理宾客投诉(1)什么是客人投诉投诉是客人对酒店服务不满反应,换句话说是对饭店提供产品质量有意见酒店前厅管理知识培训第24页

投诉处理前96%不会埋怨90%不会再来每人会向?人诉说13%会向?人诉说酒店前厅管理知识培训第25页

投诉处理后70%会回头当场处理90%会回头每人会向5人宣传酒店前厅管理知识培训第26页

(2)投诉现象难以防止饭店业不一样于制造业人原因起主导作用员工与饭店用户之间有较大差异服务产生与员工与用户互动之中酒店前厅管理知识培训第27页

(3)正确认识投诉投诉是一个资源客人难题是饭店课题酒店前厅管理知识培训第28页

(4)宾客投诉几类情况A.相关政策引发投诉B.饭店在建筑过程中遗留问题C.饭店设施设备运行中问题D.饭店管理和服务存在不足E.异常事件酒店前厅管理知识培训第29页

(5)处理客人投诉关键点A. 保持冷静B.表示同情和歉意C.统计关键点D.采取办法,必要时求援于权威F.马上行动,处理问题G.检验、落实H.了解其它部门酒店前厅管理知识培训第30页

(6)利用投诉改进和提升服务质量分析投诉产生原因，预防类似问题再次发生 将投诉整理归类，用其做培训教材酒店前厅管理知识培训第31页

谢谢酒店前厅管理知识培训第32页