汽车营销学（第4版）课件：汽车销售实务.pptx

11.14S店汽车营销

11.2寻找潜在客户

11.3展厅布置与销售人员仪表

11.4客户欢迎与需求分析

11.5车辆介绍

11.6客户异议的处理

11.7促成交易与跟踪访问

11.8二手车置换销售;11.14S店汽车营销

汽车4S店是指将4项功能集于一体的汽车销售服务企业，它包括汽车的整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)等业务。

1整车销售：整车销售是汽车营销工作的核心，是汽车销售公司的基本职责。

（1）进货

（2）验车

（3）运输

（4）储存

（5）定价

（6）销售;2零配件供应

零配件供应是搞好售后服务的物质基础。

3售后服务

1.工商验证

2.办理移动证

3.交纳附加税

4.上保险

5.验车

6.领取车牌照

7.交纳养路费

8.正式行车执照

9.缴纳车船使用税;4信息反馈

信息反馈主要是指4S汽车销售服务店的工作人员向汽车制造企业反馈汽车各方面的信息。

因为汽车整车销售、零配件供应、售后服务人员整天与客户打交道，了解车辆的实际情况，对汽车投放市场后的质量、性能、价位、客户评价和满意程度，与其他车辆对比的优势与劣势等等都了如指掌。

搜集这些信息、并及时反馈给制造企业的产品设计部门、质量管理部门、制造工艺的设计部门以及企业的决策领导层，对提高产品质量、开发适销对路的新产品、提高市场占有率等等都有重要意义。

;11.2寻找潜在客户

1.寻找潜在客户的法则

评估潜在客户的方法主要是MAN法则。

M：Money，代表“金钱”

A：Authority，代表购买“决定权”

N：Need，代表“需求”

“潜在客户”应具备以上特征，但在实际操作中应根据具体状况采取具体对策。

;2.寻找潜在客户的方法

（1）从认识的人中发掘客户

（2）从有车一族中寻找潜在客户

（3）参加车展

（4）连锁介绍

（5）权威介绍

（6）交叉合作

（7）资料分析法

1）统计资料2）名录类资料3）报章类资料;11.3展厅布置与销售人员仪表

展厅是客户参观挑选车辆的地方，因此其工作环境应该令人舒适清新。展厅的布置应该做到：

1.充分整洁，合理分配。

2.保持清洁

3.进一步美化

1.展厅布置

（1）展车的摆放

1）充分展示该车的优势；

2）体现促销意???；

3）设专人管理；

4）还可以摆放特殊的东西

;11.3展厅布置与销售人员仪表

（2）展厅的其他要求

总台的台面要清洁整齐，勿杂乱。一般只留电话、文件夹、装饰品（如一盒花）等。

客户接待室的资料柜要整洁，桌面上清洁无杂物。

客户休息区一般设沙发、茶几、电视、VCD等物品。

2.销售人员仪表

销售人员仪表和着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业，正规的形象；

销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，二者要自然配合。;11.4客户欢迎与需求分析

1欢迎客户

（1）接打电话电话铃响两声后，接听电话。

接听电话时,第一句话应说：“喂，您好，xxx公司。”

若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句：“很抱歉，让您久等了。”

当被指名接电话的人正在打电话或不在时，应说：“实在抱歉，XXX现在正在打电话（不在），要是可以的话，请对我说好吗？”若对方不肯说时，应说：“请问您贵姓？您是否愿意留下联系方法，我负责给您转达。”

当对方声音较小时，应说：“对不起，我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗？”

在询问顾客时，不要问：“我能帮助你吗”而应说：“你需要什么帮助？”，“我帮你做些什么？”之类的话，这样有利于客户说出自己的需求。

打电话时注意的原则有：礼貌又很友好、不要打断对方、简洁有效地了解到问题。

;11.4客户欢迎与需求分析

（2）接待来访顾客

客户来店时销售人员应主动上前迎接和问候,微笑亲切地说：“欢迎光临！”。

客户进店后，要为客户留有充分的时间和空间自由参观，不应不分情况立即紧追不舍，更没有必要多位销售人员毫无意义的围着一名客户。

在恰当的时机，销售顾问及时地和客户建立起交流咨询关系，如问：“您需要什么样的帮助”，“今天您想看什么车？”，“您对哪款车感兴趣”等，在客户观看的一辆车附近，可以及时介绍：“您看的是（车名、型号）。”并顺便可以将车的主要特点说一下。如果客户回应积极，要主动交流，互递名片，建立咨询关系。

;11.4客户欢迎与需求分析

2需求分析

回答客户的提问、主动进行介绍和问询是需求分析的主要内容，需求分析的目的就是了解客户的真正需求，引导、激发客户的购买欲望，促成交易。

在需求分析的过程中收集的主要信息包括：

1）客户的个人情况；

2）过去使用车的经验；

3）对新车的要求；

;11.5车辆介绍

1.展示车辆的方法

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