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行政楼层员工培训手册

岗位职责/政策与程序/标准流程

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目录

第一章岗位与职责

题目：行政楼层领班岗位职责4

题目：行政楼层接待岗位职责6

第二章政策与程序

题目：前台考勤管理制度7

题目：前台人事纪律规范8

题目：前台卫生管理制度9

题目：行政楼层班前会10

题目：行政楼层接待服务十项规定11

题目：行政楼层班次交接12

题目：行政楼层财务制度13

第三章标准流程

题目：行政楼层办理入住接待程序14

题目：行政楼层早餐准备16

题目：行政楼层退房程序17

题目：行政酒廊下午茶服务18

题目：行政酒会议室使用19

题目：行政楼层免费熨烫服务20

题目：行政楼层散客预订21

题目：团队预订处理22

题目：监控房态23

题目：抵店前准备24

题目：变更房价25

题目：为客人留言26

题目：访客到行政楼层查询27

题目：房间添加宾客28

题目：钥匙转交和开门程序29

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题目：房间加床30

题目：提前抵店31

题目：承诺付款32

题目：客人延住33

题目：客人使用保险箱34

题目：旅行社提前付款客人抵店35

题目：旅行社散客退房程序36

题目：团队会议加房程序37

题目：长包房结帐程序38

题目：团队入住39

题目：会议入住程序40

题目：住店客人换房42

题目：团队结账43

题目：叫醒服务44

题目：预授权取消45

题目：支票预付及结算46

题目：外币兑换47

题目：旅行支票兑换48

题目：电脑死机应急程序49

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花果山国际酒店题目：行政楼层领班岗位职责

岗位与职责

发行至：行政楼层编码：FO-EF-001

发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01

批准人：总经理生效日期：2013-03-01

【概述】

负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收

入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。

【范围】

直接负责行政酒廊日常工作。

【职责】

1.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政

酒廊接待人员的工作；

2.经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最

佳的服务，并解决相关的问题；

3.了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备；

执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员；

认真对待客人的特别要要；

确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训；

培训行政酒廊接待的业务知识；

召开班前会；

制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤；

4.根据小型团队会议时间提前调整班次；

5.在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉；

6.检查客人的帐单及客人的信用额度；

7.回顾所有到来者名单，包括贵宾的名单，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要

求；

8.熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场；

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9.遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经