医院服务理念和服务技巧.ppt

关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、01得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。05记住并称呼患者的名字03注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）02和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）04礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用和患者交谈时的礼仪06要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气用“我将要……”以建立信任用“您能……吗？”以减少摩擦用“你可以……”以婉转的方式说“不”先说明理由以节省时间01“我尽可能向检验科询问你的事情。”02“我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”03“没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。”04“我将要在半小时内到你的病房去。”要建立起信任，请用“我将要……”不要使用：1“你必须……”“你应该……”2“你为什么不…”“你犯了个错误。”3“我需要…”4应该使用：5“你能……吗?”“请你……好吗?”6要减少摩擦，请用“你能……吗？”“你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？”“你本来应该早点儿告诉我。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。03尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。04使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？01在下列情况下说“你可以……”。02用“你可以……”婉转地说“不”“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。”“你可以在药房查到。”“汪主任不在。”“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找,他今天应该在那边。”如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：1“为了节约你的时间……”2“为了尽快恢复您的健康……”3“为了能够检查得更仔细……”4要节约时间，请先讲明原因“我觉得这里存在误解”“你搞错了”我们最好这样……牢记：与形成病人、家属团队。让他知道他的合作是很重要的你本来应该这样做的。用我（我们）来代替你交谈中应该使用正确的词汇：比较：你找谁？请问您找哪一位？有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事？请问有什么可以转告的吗？231知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。服务的沟通技巧：倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？一般不要打断对方不带成见加以分析倾听注意事项：专注积极回应医院服务理念和服务技巧主讲人：揭良栋课程内容介绍第一部分——医院的服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服务的理由？第一部分服务理念服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）服务可以形成熟悉力服务可以形成差异服务可以加深印象服务可以增加宣传服务可以促进沟通服务可以创造品牌做好服务的理由：讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心030405060102引起患者抱怨的导火索：现代医院提倡的服务理念——1、“一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“