服务人员学习课件.pptxVIP

小组成员：佀兵芳

李靖秋

李红

王弯弯;服务人员的管理;在服务营销的7p组合中，“人”的要素是比较特殊的一项。

人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业

内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时

服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系

越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。

服务人员的态度和行为直接营销了顾客对企业的印

象。可以说，服务人员是企业的又一个门面

服务人员扮演双重角色：即信息传递与组织代表。

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;1、半军事化管理：半军事化管理的长处就在于其最根本的要求服从，不需要的任何的借口，只看到事情的结果，从一个企业的角度来看有一批有

着强有力执行能力的员工未尝不是一件好事，但时间一长这个最根

本的良好习惯会衍生出一种员工对工作的厌烦甚至抵触情绪，从而

根本的抹杀了员工的工作中应该发挥的创新能力，变成只会工

作的机器，如果是长时间的盲目服从会导致下层员工的怨声

载道，那时便会有人从中做梗、流言四起对管理会造成意想

不到的困难。

;2、人性化管理：人性化管理的长处在于可以根据地域性的差异、当地的民风、来制订相应的较为本土化的一些管理制度，从而使员工与管理层之间可以迅速的得到磨合，员工忠诚度较高。短处在于时间一长就会偏向于重感情、轻制度，认为一切都是可以讲情面的，犯一点错误是在所难免的，应受的惩罚都得不到，这样便会使员工变得不再惧怕制度，形同虚设或造成拉帮结派形成“小团伙”，管理层的执行命令难以下达等问题。

3、情绪化管理：情绪化管理的长处在于可根据员工的心理状态来调节他

们的工作岗位，激励员工充分发挥他们的工作积极性；短处在于如果在

长时间的因为一点点情绪就可以随意申请调动自己的工作岗位，

脾气可以任意而发，那么管理就更加的困难了。;服务人员管理的最佳形式：三位一体

“三位一体”是指将三种管理方式合理运用，做一些小小的变动，改为以半军事化的管理、人性化的关怀、情绪化的掌控，其实半军事化的管理在业界是倍受认同的，当然如果可以加上其它的两个元素管理起来，就更加的得心应手了，人性化的关怀所指是在员工的生活上、事业上多给一些支持和理解，对员工未来的职业生涯也需要有很好的规划，真正的做到将员工做为企业最大的财富并加以培养。把合适的人放到合适的位置，充分的

重视每一位员工所存在的价值，这样的话员工不仅会有良好的

企业归属感，工作的积极性也会大大加强；情绪化的掌控

指要掌握自己下属的员工的一些内心动态，喜怒哀乐都是

必要了解的，而这些就是从主管人员每日的巡查与员工攀

谈中来得以了解的。;热情、耐心、赞美

---------服务六字方针

五种心态

心存感激：知恩图报

积极乐观：快乐面对每一天

豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客

空杯之心：每天都是一个新起点

勇于负责：公司的事就是我的事

;一、服务口诀：;三、如何巧妙应对顾客指责

虚心道歉。

不论责任在谁，你都要向顾客道歉。

找出原因。

道歉后，接下来要让顾客说出不满的原因。

寻求解决之道。

自己能解决的问题，立刻果断处理。

自己不能解决或超出自己权限范围的事，

马上报告上级主管。

吸取经验。

做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分，

有原因可查，这样就可以随时采取措施，

杜绝此类问题的再发生。;

;员工激励是一个复杂的事情，有时让管理者摸不着头脑，甚至感到头疼。下面介绍几种员工激励的方法：

1、工作上“共同进退”，互通情报

2、“倾听”员工意见，共同参与决策

3、尊重员工建议，缔造“交流”桥梁

4、做一个“投员工所好”的主管

5、兴趣为师，给员工更多工作机会

6、“赞赏”，是最好的激励

7、从小事做起，了解员工的需要

8、让“业绩”为员工的晋升说话

9、能者多得，给核心员工加